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企业入口网站的下一步
 

【作者: 林銓鋃】2004年03月25日 星期四

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随着企业运用因特网建置网站提供各类服务愈来愈普及,无论是针对企业内部员工、外部客户或上下游合作伙伴,都已经开始重视以网站进行在线服务,虽然每一家企业所提供之服务功能不同,不过却也开始思考如何将这些不同的服务对象,以单一服务的入口网站来提供差异化的服务,来满足各项运用因特网功能的服务,也由于上述需求日益殷切,形成现今企业入口网站(EIP)的蓬勃发展。




《图一 企业信息管理的趋势》



以国外为例,美国财星(Fortune)500大企业有超过52%已建置EIP,尚未建置而未来一年内预计完成建置者亦达76%;国内企业虽然脚步较欧美国家为慢,但高科技产业(如台积电、联电等)、金融产业(如中国信托、富邦集团等)、信息服务业(如宏碁、IBM等)及大型企业集团等,其实都已于这几年陆续导入EIP,其正面的服务效益对于其他未导入的企业将形成一股竞争的压力。



建置企业入口网站(EIP)的动机


事实上对于导入EIP的动机,无论国内外企业都有着相同的需求,根据美国Delphi Group及我国MIC的调查整理,我们可以发现『整合企业资源』高居企业建置EIP的首要动机(78%),其次分别为『提供员工服务』(75%)、『强化客户服务』(64%)及『推动知识管理』(51%),如图一所示。



《图二 企业建置EIP之动机》


企业入口网站的类型


企业入口网站常见的类型,主要系依企业对于EIP设置之定位而有不同的发展型态,大部份的企业仍然是以整合企业内外部资源为第一要务,其次则是提供不同用户之差异化服务,就从EIP设置之定位而言可以分为『整合企业内外部资源』、『提供客户服务』、『推动知识管理』及『提供协同设计』,分别说明如下:



整合企业内外部资源


此类型之EIP主要以企业内部资源之整合及提供员工单一窗口服务功能为主,像员工使用网络进行公文签办、在线出差或请假、采购申请、新闻检索、设备资源使用等等,过去这些服务可能是分属不同单位建构之系统,员工常常须要记录各个系统登入的网址或地址,往往造成推动企业e化的障碍,如今透过单一签入之EIP平台,员工只须登录一次,便能于企业内部畅行无阻,大大提高员工使用之意愿及企业导入成效。



另一方面,许多跨地域或跨国之企业透过EIP平台之建置,也能整合各地企业外部资源,特别是管理阶层在意的生产排程、产能或财务信息等等,藉由EIP平台之整合,都能在最短的时间于平台中产生相关报表或信息。



提供客户服务


此类EIP主要以提升客户服务质量为主,例如提供专属的会员管理服务、便利的产品信息分类查询、动态的消费信息、安全的在线交易与客制化的服务信息等。



过去许多强调客户服务(CRM)的企业也都积极使用EIP来强化客户的实时服务,并且纷纷推出个人化与主动化之服务,将传统营销模式从『大众营销』转为『一对一营销』,藉以提升客户的忠诚度。



推动知识管理


此类EIP主要以提供组织知识累积与分享为出发点,对企业内部员工提供知识传承的功能(如知识分类、分享、知识萃取、个人化推荐、关联分析等等),对企业主管提供决策相关信息与知识等,目前此类EIP在国内企业的应用,多以组织内部成员为服务对象,其中又以高科技产业及金融产业为主。



《图三 企业信息入口作为知识管理系统的架构》


提供协同设计


此类EIP主要以提供外部合作伙伴、第三方等进行企业间的合作为主;过去国内的许多集团,在企业间电子化的交易过程多已导入相关信息应用系统(如供应链管理系统等),惟早期多为专属系统架构,上下游厂商多只能被动地配合建置该供应链系统,不过,在随着因特网的普及后,上述集团企业也以EIP来提供更开放性的使用环境与信息系统,对于上下游合作伙伴的配合意愿及成效更形正面。



另就从EIP服务的对象来区分,大致又可分为『员工入口型EIP』、『客户入口型』及『供货商入口型』三类,其中以服务员工及客户仍然为大部份企业导入EIP的主要服务对象。



企业入口网站常见的功能


企业入口网站其主要目的是透过单一入口的网站概念,可整合企业各项网络服务资源,从前述企业入口网站的应用类型不同,其所提供之服务功能便有所差异,不过,无论企业导入EIP的应用层面有所区隔,但整体而言,常见的服务功能仍以下列几项为主。



提供单一签入功能


针对用户提供单一使用帐户签入功能,无论EIP所涵盖的应用系统范围多广,为使用户能便于操作,此功能提供将各系统间之用户账号进行整合,以避免过去不同系统之链接时仍须记忆不同账号之缺失。



提供个人化设定


针对用户对EIP所提供服务之需求程度不同,可让个人或个别上下游企业设定其在EIP上使用之功能项目,如个人专区所设定的显示项目多寡或出现次序。



再者,对于个人化之设定,部份EIP开发厂商业者已提供讯息订阅之功能,可让用户依自身需求,从EIP平台中订阅喜好的讯息信息,以接收更符合个人所要的信息与知识。



支持多国语系环境


目前常见的多国语系环境包括繁简体中文、英文及日文等,通常EIP平台多能依据个人所使用的浏览器语系版本,自动将入口平台转换为该语系之文字画面,提供用户更便利的操作环境。



与内部相关信息系统整合


愈来愈多的企业在推动EIP的导入范围,从仅提供员工服务性的网页信息,提升到企业内部资源的使用上,让用户可以直接从EIP平台进入企业内部各项应用系统,以整合公司内部各类应用系统资源(如ERP、SCM、OA等等)。



提供知识管理服务


由于EIP可以让用户十分便利地使用企业内外部资源,对于企业运用EIP来强化知识管理的服务便成为近年来的热门应用,在部份导入EIP较成熟的企业内部,事实上已从过去员工单向的使用EIP,从企业内部查询信息,演变成双向的互动模式,员工也直接以EIP平台进行相关信息或知识的累积(如知识文件上传、使用行为的统计分析、知识文件的响应等等),对于企业知识管理的推动帮助极大。



提供常用信息系统


由于EIP平台兼具入口网页及个人化的功能,因此在提供用户更便利的服务角度方面,EIP平台多能提供常用信息系统的链接或接口,特别是员工每天必须使用的系统(如公文管理、人事差勤管理、新闻管理、行事历管理、会议室管理、设备资源管理及讨论区服务等)都是企业最常整合的应用系统,也往往是EIP导入初期用来吸引员工使用的诱因。



完整权限管理功能


企业在导入EIP的使用对象方面,往往包括企业内外部员工、决策主管、客户及合作伙伴等,因此,在EIP平台功能的权限管理上必须有完善的规划与稽核功能,特别是当企业EIP平台又提供知识服务时,对权限安全管理的完整性更形殷切。



《图四 EIP对企业业务提供的链接功能,以资金保险公司为例》


企业入口网站未来的发展


随着企业入口网站的日益受到重视及效益的产生,未来在EIP的服务应用层面将更趋于落实资源整合的深度与广度,如讯息管理、组织内部资源管理的整合、生产管理的整合或供应炼的管理等;另一方面在信息技术应用层面的持续创新发展下,可预期的是个人化、差异化、主动化,甚至行动化的技术发展更加成熟,技术应用层面的服务将愈来愈普遍,如图五EIP应用发展矩阵所示:



《图五 EIP应用发展矩阵》


从前述EIP应用发展矩阵中第Ⅰ象限的应用方向,我们可以发现主动化服务已经成为必然的发展趋势,它可以强化企业对员工、顾客或上下游合作伙伴的正向服务,这也是现今许多企业积极深化EIP上的服务所推动的功能,兹就前述EIP未来的发展趋势说明如下。



个人深化服务


未来的EIP除了可以针对个别客户的使用需求提供差异化服务外,亦可以从用户的使用行为模式中,分析出该用户的服务需求(客户或合作伙伴亦同),并藉以提供个人深化的服务,如个人对企业内部常用资源的提供、结合知识管理或数字学习的服务等等。



主动化与推荐服务


除了提供个人化的深化服务之外,EIP将能透过相关的主动服务机制,让用户感受更有效率的服务质量,如以email、简讯或在线服务专员提供服务等,又如针对客户主动提供周期性采购需求服务或供货商供货预估等等。



另外EIP可以结合主动化讯息管理,将企业内部相关讯息通知,在用户登入平台的第一时间便于屏幕上出现个人化通知讯息(如待处理事项、经费拨付通知、个人申办事项回复等等);如果,再结合过去用户的行为分析,亦可主动推荐相关信息或服务(如新的课程、新的服务功能或组织与人员的调整信息等)予用户。



同时,对于客户的入口平台而言,此项服务将能大大提升客户服务(CRM)的质量,如于EIP结合企业内部资源管理系统,在显著的版面位置主动提供客户订单流程、生产排程信息或产品产能信息等,将能让过去『大众化营销服务』转变为『一对一营销服务』的目标。



《图六 不受限的行动终端与EIP相结合》


知识管理


过去EIP对用户的服务项目中,提供知识文件的检索与订阅,本来就是企业不可或缺的应用,用户一方面从EIP可以主动获得相关信息外,另一方面,透过EIP接口链接至企业内部知识管理系统的加值应用服务,可以探勘出相关决策与分析知识。



随着知识管理应用的认知愈来愈成熟,透过相关知识管理功能的加值,如使用行为分析、知识探勘(Data Mining)、动态枢纽分析及主动推荐等等,EIP对于员工所提供的服务,将不仅仅是单纯的入口网站服务,更会是扮演企业与员工知识交换的桥梁,在未来的应用里,企业透过EIP的服务,将能了解员工需要及拥有何种知识,也将能进一步发展出企业内部知识管理的交易模式。



智能型代理人


智能型代理人(Intelligent Agent)主要是提供用户更主动的互动服务,如结合寒暄、招呼、行为分析、推荐、检索及智能型精灵互动接口等,此项功能与上述主动化服务有相同的用意,但智能型代理人更强调主动性及互动性的服务特色。



行动化服务


随着无线上网及各式各样行动商务日益普及,未来透过各种形式的行动工具都将能与企业EIP相结合,如个人用PDA、Palm或3G手机将能直接与企业EIP整合,除了不受时空环境的限制外,又能大大提升个人化与主动化的服务需求,对于迎接下一个行动信息化社会的来临将已是不远的事实。(作者现职为哈玛星科技总经理)



















延 伸 阅 读


















国外企业入口网站的供应与应用


本篇要描述的是国外的企业入口网站,将分成提供企业入口网站的厂商与应用入口网站的厂商两部分来说明。


入口网站经营模式探讨


入口网站最令人感到兴趣的不外乎是其到底有没有赚钱?而其赚钱的来源又为何?故入口网站的经营模式为一重要课题。根据观察,目前台湾的入口网站主要的收入来源为网络广告与电子商务,其中尤以前者为主要。





















相关组织网站





























我的E政府-电子化政府入口网
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- 中国信托

EIP范例


- TSMC台湾集成电路制造股份有限公司

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- 裕隆汽车

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- 台湾应用材料股份有限公司



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