因特网的来临不仅颠覆传统企业交易、营销等等的方式与管道，也为业者与客户间另劈一条彼此传达心声、缔造双赢的大路。换言之，过去企业传统的客户服务已然不能满足客户的需求，是以，业者应乘网络之便，从单纯的客服中心扩大到主动提供产品或服务。这其中包括当客户透呙各种管道与企业进行接触时，企业要如何善用一个良好的工作流程，让各部门职员使用一致的接口即可达到迅速且周全地解决并满足客户之问题及需求的境界，藉以提高客户对企业的忠诚度，进而带着万分的意愿与企业进行往后的交易，这便是客户服务管理系统(简称CRM)所扮演的角色。

透过CRM来提高「顾客满意度」实质上包含了两个重要的成份，一则是有形的产品价值，一是无形的附加服务。除了透过功能导向的产品设计提升产品之价值外，从以下的数据也不难窥探顾客服务的重要性与迫切性。

1.在不满意的顾客当中，只有5%到10%的客户会提出不满；而不抱怨的顾客当中，则有约8%左右不会再光顾。

2.一个心生怨叹的顾客会将他的不满告诉廿个人以上，而这廿人当中，都表示不愿意接受这恶劣的服务。

3.倘若抱怨能够获得立即的解决，有98%的顾客表示愿意再度光临。尤其是在Internet的交易上，倘若抱怨能够在24小时内被解决，有80%以上的顾客会再上门，随着服务时间的拖延，超过72小时仍未被解决，则顾客永远不再上门。

4.平均每个满意的顾客会把他们满意的事告诉十二个人以上；而这十二个人里面，有超过十个人表示，若无其他变量，他们一定会光顾。

5.开发一个新顾客的成本是保留一个旧顾客的五倍。而流失一个旧顾客所失去的金额则需争取十个新顾客才能补救。

其实，客户关系管理就是一种知识管理，随着EC的发达，如何评估CRM，选择CRM进而导入CRM，已是迫在眉睫的企业课题。有鉴于此，特别邀请逸凡科技曾旭升协理担任本期顾问，针对一些常见的问题来为我们作解答。在访谈中，曾协理给了我们一句CRM发挥极致的龟臬：「One For All，All For One」

客户服务系统 Q & A

Q1：何谓CRM？

A：所谓CRM(Customer Relationship Management)系统，是提供客户基本的支持接口系统，包含营销(Marketing)与销售(Sales)系统。在营销部份则包括市场研究、产品测试开发管理、广告营销、活动管理、利润与客户区隔分析等；而销售系统则包括电话营销及来电客户服务系统。

Q1：目前市面上有许多CRM的软件，可是大家谈的都不尽相同，CRM可分为那几类？

A：目前CRM大致上分为Call Center、Data Mining、Data Warehouse、BI、One to One Market。但是，最重要的客户互动管理的产品却甚少，举SalesLogix来说，该 CRM 系统较着重互动管理，并可立即产生SFA(业务营销自动化)的效益来增进业绩，进而衍生出以上的功能。

Q2：何谓CRM的20/80理论？

A：企业经营者都了解，公司有80%的业绩是其中20%的客户所创造出来的，所以，想藉由导入 CRM 系统提高顾客忠诚度，确保20%的客户不会流失，其实在积极面来看，仅顾好既有客户群是不够的，健全 CRM 系统的数据库应该有80%是潜在客户，如何藉由良好的客户互动，让新成交的客户纷至沓来，再推进成为20%重复交易型客户，这样企业才可大可久，这也就是20/80理论。

Q3：何谓重复购买法则？

A：所谓的重复购买法则是指企业如果有办法让每位顾客多消费，就显示出企业将享有更长远的利润收益。在一特定的时间内，同样一位顾客，只要向您多购买一项商品，这项商品的利润也就加倍，因为在一位忠诚的顾客身上所花费的营销成本相对将少了许多，同时也促使每一笔交易的例行开销将大幅降低。

Q4：在选择及导入CRM时所应考虑的重点？

A：选择及导入CRM应考虑的重点是：1.导入时间要短(2周~3个月)、2.用户操作容易、3.投资效益高、4价位合理、5.产品功能齐全整合性高、6.客置化、7.完整的辅导教育训练。

Q5：CRM需具备的产品功能为何？

A：以SalesLogix一例来说，其产品线主要分四大模块：

核心的模块为客户数据管理、客户互动管理、行程管理、商机管理和营销预测。支持服务模块为服务进度控管、服务收费管理、服务合约管理及技术知识管理。电子商务模块为核心模块Web化、eLeads及ePartner。营销管理模块Marketing Campaign管理、Marketing Mining及营销活动效益分析。

Q6：如何挑选CRM的配合厂商？

A：企业在引进各种应用系统时，最容易CRM配合的厂商，企业可以观察厂商本身是否有使用自己的 CRM 系统、其使用的普及率和成效，就可以从中找到适当的合作厂商，而最重要的一点是配合厂商自身富有相关建置的经验。

Q7：那些类型或规模的企业较迫切需要导入CRM？

A：以台湾为例，目前大概有90%的企业都有导入 CRM 的需要，如小至十几人的公司，大到像在亚太区六个国家已有1,000用户上线的 HP。其实重要点在于企业是否有决心迈入「顾客导向」的经营模式，进而提高竞争之门坎，因此无关乎企业的类型及规模。

Q8：原有的数据库在导入CRM的过程中会不会出现问题？

A：一套好的CRM软件应具备档案转换简易的功能，可以在最短的时间内将原有的数据汇入，并且对应到适当的字段。