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零售4.0時代來臨 POS角色需重新定義
 

【作者: 王明德】   2019年02月19日 星期二

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近年來消費性市場在購買行為的巨變下,零售市場產生了與過去截然不同的趨勢,從電子商務到現在的O2O營銷模式(Online To Offline),零售業的經營思維不斷被翻轉,而作為零售業實體店面核心經營系統的POS,無論功能或是系統定位,也需重新調整,方能為業者發揮最大綜效。


POS的應用多元,幾乎食衣住行等生活四大領域都可見到蹤影,也由於POS的應用越來越廣,且各行各業都有其產業特性,因此一直無法有一套公版軟體給所有產業使用,系統整合廠商必須自行研發,而這也是各SI業者的Knowhow。


從早期僅作收銀功能到現在加入多媒體推播,POS的定義從初期的“Point of Sale”轉變為“Point of Service”,POS的再定義延伸出更大的商機,POS已經走出收銀台,建置在賣場的每一角落,使用者也從店方人員拓展到一般消費者。


POS功能日漸多元

從第一代只作簡單的計算及收銀動作,到現在的第四代具多媒體影音功能,POS的技術分水嶺在於PC技術的導入,當PC技術逐漸成熟並跨入POS內部後,整個POS的面貌開始豐富而多元起來,有了PC的支援,POS廠商開始將面板、儲存裝置、網路連線建置到POS內部,成為今天的模樣。


除了在收銀台扮演關鍵角色外,在賣場內部也出現種種POS的化身,由於〝Sale〞成為〝Service〞,因此包括KIOSK、數位推播系統都被納入POS概念,與後端主機連結,創造出更多應用。


未來多媒體、觸控面板是第四代POS的重點,至於第五代也就是現在與網路結合的零售4.0概念,曾有台灣POS業者在一次展覽中遇到來自美國拉斯維加斯的客戶,對POS如今的多樣化感到驚訝,並將POS引進賭城,設置在VIP客戶的房內供其下注賭博,這就必須透過網路的連結來達到此一應用。



圖1 : 消費購買行為的巨變下,零售市場產生了與過去截然不同的趨勢,零售業的經營思維也不斷被翻轉。(source: TrendXS)
圖1 : 消費購買行為的巨變下,零售市場產生了與過去截然不同的趨勢,零售業的經營思維也不斷被翻轉。(source: TrendXS)

而未來在商務旅館或飯店內,各客房內的POS建置將有機會取代傳統用電話的客房服務,這時就POS將與精簡型電腦結合,創造出更大商機,不過與一般電腦、IT系統與外部網際網路連結的方式不盡相同,POS屬於店鋪的內部系統,除了結帳外,還需要負責進、銷、存貨等紀錄功能,因此POS所連結網路為企業內網,若需與O2O整合,則必須先經企業IT系統先與外部網路連結,再將訊息介接POS,以免受到POS受到外部攻擊,危及店鋪營運。


POS雖然是專用性的嵌入式架構,不過其應用技術與PC相同,由於台灣是PC王國,技術取得並不難,因此儘管目前在POS產業已公開發行的硬體製造商有數家,但小廠相當多,且硬體廠商的技術層次相去不遠,因此在POS產業中,真正的價值決定點在應用軟體的開發。


POS系統的客製化程度極高,接近100%都需量身訂做,不但各行業因特性不同,無法一體適用同一應用軟體,連相同產業的軟體都不盡相同,以速食業者宿敵麥當勞與肯德基為例,由於現在的POS系統不再只負責前端的收銀動作,透過網路與後端主機連結,從產品資訊、財務控管、作業流程,POS都扮演了重要角色,因此縱然兩家的產品都是漢堡、炸雞,但後端的龐大的流程大相逕庭,所使用的軟體也截然不同。


企業主的POS迷思

不同產業的應用軟體設計為POS系統整合廠商築起了進入門檻,同時也保障了生存空間,不過在台灣POS系統整合廠商規模都不大,數量也不多,除了台灣本身內需市場不大之外,台灣軟體人才向來缺乏也是問題之一。


不過即便如此,台灣產業對POS廠商的仰賴程度還是相當高,原因還是在於沒有一家大型軟體廠商的軟體可一體適用,因此目前的生態是,依產業規模來決定POS廠商規模,也就是說中小型連鎖店就會找中小型POS廠商,而像101大樓、各百貨公司或大型量販店,則以知名POS系統業者為主,至於更大型的連鎖企業如麥當勞、肯德基、便利商店等,這些廠商都會擁有自己的軟體開發人員,除了硬體廠商外,軟體整合業者要跨入的機會相當渺小。


至於在使用端方面,企業主的通病則是常會陷入POS等於萬靈丹的迷思,對零售業來說,POS可說是e化的核心,所有的e化軟硬體都圍繞它而運作,在目前其他e化產品如ERP等,各大廠都未針對零售業推出適合軟體之下,POS無論在價格或功能,的確都是零售業者進行e化時,目前最好的選擇。


不過,就店舖實際運作而言,POS只是輔助工具之一,業者在導入前如果不先仔細考慮本身需求,而貿然全盤接受,所投入的成本與日後維修資源的耗費都將反讓企業本身受到傷害。


POS從最早期僅俱收銀功能的第一代,一路演進到目前具備多媒體、各種客層貨物評估軟體的第五代,功能越來越多元,在POS廠商的鼓吹與媒體報導下,POS的功能似乎有被過度渲染,加上因專業不同,POS的實際使用者─零售業者,對IT技術不會有太透徹的了解,兩項因素相加,零售業者就容易對POS抱持過多幻想,以為只要一導入,就萬事OK了。


POS只是輔助 作業流程才是重點

正如前文所言,POS只是輔助店舖實際運作的工具之一,在導入POS之前,店舖必須先進行自動管理作業流程的規劃,了解到POS能在這個規劃中幫上什麼忙,一步一步的審視POS在店舖中的定位,如此一來,才不會導入不需要的功能,造成資金浪擲。


除了作業流程的管理之外,零售業者要導入POS還有兩方面要注意,其一是條碼品質的嚴格要求,POS號稱可以縮短作業時間提升效率,利用掃描器快速讀取商品條碼,可說是最早期也是最主要的功能,但儘管條碼在台灣已推行20餘年,多數廠商也都會在商品上印製,然而目前仍有不在少數的廠商產品條碼印製不良,嚴重影響作業效率,因此要求供貨者的條碼品質,將是零售業者導入POS錢的重要事項。



圖2 : POS的導入才是e化的真正開始,在導入POS系統後,還必須定時審視是否符合實際作業需求。(source: Pinterest)
圖2 : POS的導入才是e化的真正開始,在導入POS系統後,還必須定時審視是否符合實際作業需求。(source: Pinterest)

另外則是POS系統與賣場作業管理之間的密合程度考量,就整個店舖的實際作業來看,有些系統如櫃檯利用掃描器結帳,就可大幅提升結帳速度,但在POS裡的客層年齡分析就較難達到效果,原因出在操作的不便利性,POS系統的客層年齡數據,來自於結帳者用眼光判斷客戶的年齡,於結帳時按下年齡按鈕輸入,當結帳隊伍大排長龍時,店員就會選擇全部按同一個按鈕來加快結帳速度,導致數據失真,像這類功能就是未考慮實際作業情況,而POS廠商一推銷,零售業者就會被吸引而導入的功能。


在不甚了解之下,零售業者很容易把POS過度美化,認為只要導入POS,一切問題就會迎刃而解,殊不知POS的導入才是e化的真正開始,在導入POS系統後,還必須定時審視是否符合實際作業需求?操作符合人工作業效率?成本是否合理?如此一來,POS才能真正達到導入系統的主要目標。


*刊頭圖(source:Computer SOS Inc.)


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