在生成式AI、代理式AI與全通路數位互動全面加速的時代，企業早已不再只依賴人力客服，而是逐步將「智慧服務機器人」納入營運核心。從昔日的聊天機器人，到現今具備推理、記憶、工具使用能力的AI Agent，服務系統正在從CRM走向智慧化的企業營運中樞。

本次東西講座邀請擁有逾30年軟體開發與雲端智能客服（CTI/CRM）整合經驗的Ai3人工智能公司董事長張榮貴博士深入探討AI服務機器人的發展，透過解析AI服務機器人的技術演進、產業應用，如何成為企業邁向服務4.0與智慧化營運的關鍵，進而協助業界掌握未來智慧服務的創新機會。

圖一 : 本次講座邀請Ai3人工智能董事長張榮貴博士探討AI服務機器人的發展與實務應用，協助業界掌握未來智慧服務的創新機會。（攝影／王岫晨）

在全球企業積極推進生成式AI與智慧服務轉型之際，AI服務機器人的角色正全面升級，從早期單純的FAQ回答工具，進化為能理解情境、推理任務並跨系統行動的企業級智慧中樞。從2025年展現出的實質落地與技術成熟度，未來AI服務機器人將成為企業智慧化的新引擎。

面對通路碎片化與行為數據量爆炸，傳統CRM已無法支撐企業迅速理解顧客需求的挑戰。AI時代的顧客經營之道，在於現今的AI服務機器人能連結CRM資料、顧客行為與自然語言互動，使企業在對話當下即能判讀意圖、回應需求並建議下一步行動。企業不再只是管理顧客資料，而是透過AI來即時理解顧客的「當下狀態」。

這種由AI驅動的服務方式不僅提升反應速度，也讓互動往「精準、個人化」方向發展，例如同時考量顧客的累積紀錄、當前情緒與查詢情境，提供更貼近實際需求的建議。AI的導入使得顧客服務從過去的被動應答，轉向隨時在線、具備洞察能力的智慧化陪伴。

服務4.0 的技術基礎是以AI為引擎推動全通路、全時段、即時反應的服務體驗。在此架構下，企業以AI服務機器人作為統一的理解層，從官網、App到LINE、IG、Kiosk等接點提供一致的回應品質。多模態AI技術的成熟，使機器人能分析語音、文字、圖片、文件，甚至是影片內容，讓更多流程能自動完成，例如報修照片的瑕疵分析、證件影像驗證、語音指令的案件轉派等。

此外，AI從每次互動中累積的標籤與行為數據，也形成推動企業決策的新依據。客服量異常、常見問題趨勢、消費痛點與轉單斷點，都能夠透過自動化分析即時呈現給管理者，形成「數據即洞察」的服務管理方式。

從聊天機器人邁向AI Agent

昔日的聊天機器人多依賴既定流程，僅能提供結構化回覆。生成式AI與推理技術升級，AI的能力不再只限於回答，而是能理解指令並自主規劃行動。AI Agent能拆解問題、決定策略、調用工具並跨系統協作，例如在單一對話內同時完成查詢資料、預約時間、生成文件與發送通知。

這代表企業的服務系統正在從「回應型」走向「行動型」。在大型組織裡，AI Agent甚至能與後端API或RPA自動化工具整合，協助完成原本需由人力處理的跨系統任務。AI不再只是客服，而是逐步成為企業裡具備操作能力的智慧助理。

對話式商務的擴散

AI的進化也推動對話式商務全面成熟。透過語意分析與行為預測，AI能在最佳 時間點提供商品建議、提醒續約、推播專屬優惠或引導完成線上流程，讓企業以對話語境完成銷售、客服與行銷的整合。有保險業者導入後，超過七成的線上服務均由機器人處理，不僅降低成本，更直接促成數十億美元規模的業務量，證明AI在商務情境中具備可量化的營收價值。

企業也能藉由AI在顧客未表達前預測需求，例如當顧客查詢寄件資訊時推送取件優惠，或在查詢航班時展示座位升級選項，形成兼具體驗與業績的智慧互動。

AI在企業內部的深度應用

圖二 : Ai3人工智能董事長張榮貴博士

AI知識中台是企業智慧化的重要技術基礎。透過語意搜尋與增強式檢索（RAG）能力，員工能以自然語言快速查找SOP、法規、流程或產品知識，大幅縮短跨部門溝通與訓練成本。AI也能協助生成文件、彙整會議紀錄、進行客服質檢或分析通話內容，讓知識從被動儲存轉變為可隨時調用、可被AI理解的「企業知識雲」。

此外，AI助理在許多企業已成為員工的第二工作夥伴，從撰寫企劃、整理資料到協助客訴分類，都能以自動化方式減少人力負擔，使團隊能專注於更高價值的任務。

本次展示多項AI服務機器人在大型組織中的落地應用。普發現金系統於短時間內完成部署，並成功支撐大量民眾同時湧入查詢的需求，證明AI在政府級專案中的可擴展性。統一速達與長榮航空則將 AI 用於寄件查詢、航班動態與客戶服務，使大量日常詢問能自動化完成，提升客服單位的整體處理效能。

台鐵導入AI案件後送系統後，遺失物查詢與案件分類速度大幅提升，而智慧防汛通報則利用語音識別與AI分類技術協助第一線掌握災情，提高緊急應變時效。這些案例證明AI已能穩定支援高流量、高複雜度的公共服務。

企業價值的重心正在轉變。產業觀察普遍認為，AI不會立即取代大量人力，但會重新定義團隊與流程結構。工作將逐漸從執行導向轉向決策與設計導向，而AI則負責處理大量可標準化或可推理的工作流程。當自然語言成為新的操作介面，企業的數位能力門檻被大幅降低，任何員工都能透過AI提升產能。

AI服務機器人已成為企業智慧化的核心技術基礎，而下一階段的競爭關鍵，不在於是否導入AI，而是能否讓AI成為組織中的真正「行動夥伴」。未來能夠善用AI探索需求、整合知識並快速行動的企業，將在市場中取得更大的創新速度與競爭優勢。

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