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陳逸文:網路具有相乘效果,但是不會取代人文主義
 

【作者: 編輯部】   2000年12月01日 星期五

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本社社長黃俊隆:可以先簡單介紹逸凡科技,再向您討教對Internet未來走向的看法?


陳逸文:逸凡成立至今八年,產品主要有三大類:大型主機、Consultant Service以及ERP、CRM。目前業界快速發展,IT產業都面臨三個問題,一是專業人才難求、二為專業分工太細,三係產品變化太多。其實,大部分的產品都做得很相近,而且又快又好又便宜、也有競爭力,所以資訊產業貢獻的資料變成一種工具。像我到商場給兒子買最新型的手機,老闆開價七千多元,我就跟他說,我兒子在網路上看到的價格是六千元。所以,過去我們要買東西都直接到公司行號,不過,現在都會先上網瀏覽相關資料。這也證明,網路可以讓用戶作價格、品質等選擇,但是,要付錢購買時還是會去看得到、摸得到的實體商店,當然,要在線上營業不是不可能,除非那是個很有品牌的企業。


黃:所以你認為有品牌是吸引顧客的主因,尤其是在網路上。


陳:對,一個是公司的品牌,一是產品的品牌,不過在網路上,最重要的還是有信譽(credit)的品牌。Credit來自服務,好的服務可以留住客戶,而在網路時代,網頁代表企業的形象,是讓客戶與企業彼此認識與互動的工具,所以,它的價值相當高,具有相乘效果,如果實體與網路併進,所發揮的效能更高。


黃:那對原來行銷的變革呢?譬如說,行銷所產生的不管是B2B或B2C的聯合購買,那你對聯合購買的中間商有時被模糊掉有何看法?


陳:這就要定義中間商的高附加價值服務在那裡,並且分析客戶的需求。不過,中間商越少,產品的價格較低,產品顯現的價值也愈大。過去沒有網路的時候,資料取得較難,如今,網路讓資料隨手可得,如果中間商的加值性高,則原廠與中間商都有存活空間。所以,很多時候,專業分工是兩級化。另外,資源的有效化仰賴系統與客戶互動,CRM就是協助企業做生意,它維持企業與客戶的運作。


逸凡八年來給客戶的感覺:真心

黃:聽說逸凡沒有總機,沒有電話系統。


陳:對,假設我是客戶,今天打電話到某公司,若是總機小姐接聽,當然因為熟悉而感覺不錯,但是,如果不同的員工接電話,那就可以讓不同的人認識我,而且,客戶通常都不喜歡透過電話語音系統再轉接。


黃:所以,你沒有去除人文、人性的感覺。


陳:我絕對保留人文與人性的感覺,尤其是在Internet時代,人文與人性不但不能去掉,而且更要加強,也更顯重要,它可拉近人與人的距離。我認為,人與人的互動是一種感情,員工與客戶的互動代表了個人,也代表公司。這也是逸凡八年來給客戶的感覺:真心。


黃:我也正在規劃媒體業的客戶關係系統,這非常重要。那你要怎樣讓外面的人知道逸凡的文化?


陳:靠內部平時的工作檢討。我要求員工眼睛、耳朵都張大些,客戶進來時多與其互動,讓他們感覺到我們的公司文化,我讓員工抱著一種觀念:所有的客戶都是你的客戶,因此必需慢慢經營,每通進來的電話鈴聲都不會超過兩聲,員工會以最快的速度接聽,不讓客戶久等。我很注重這個,只要有一位員工心情不好,就會影響前後左右的員工,若這五個員工的心情不好,就會傷害撥電話進來的客戶。所以,逸凡會明文規定,員工只要心情不好,可以請公假到附近洗頭髮、按摩、喝咖啡或看漫畫,回來再申請報價單,只要在不傷害客戶的情況下,為員工付這筆錢相當值得。我看,國內沒有別家公司像逸凡一樣。其實,將心比心,每個人也有情緒問題,到底我也當了快廿年的員工。


黃:逸凡是今年才使用CRM,那以前是如何解決問題?


陳:其實以前是靠純文化的傳承,我們也是用電腦系統,只是以前的電腦系統沒有那麼自動化,當時做每一樣事情都得先交待員工步驟與程序,接到客戶的電話,清楚對方的資料後,再由工讀生逐個記錄客戶的資料。現在多了客服系統,很多事情既方便又簡單,員工接電話時可以很快就辨識客戶的身份,自動化的系統也會通知員工什麼事情應做而還未做,包括何時連絡客戶等。所以,客戶若要導入逸凡的CRM,我們都會要求客戶先來逸凡看過,再導入也不晚。我都告訴客戶說:逸凡的產品價格都比別人高一些,但是,我會賺你們一輩子的錢。這聽起來很不合邏輯,但是,我們賣的還有很好服務,所以,逸凡的客戶進來後,就很少會從此離開。我們經常會與客戶互動,逸凡還有一個認養制度,每個員工都會認養固定的客戶,對他們的背景有所了解,我們是用服務來綁著客戶。


信任決定 Data Center 市場

黃:早前我們辦了一場網際產業展暨研討會,與會貴賓就表示,ASP市場在美國非常熱,台灣卻尚未起步,主要是來自於國內企業對ISP、ASP的不信任,當然也包括對品牌、成本、時間等的考量在內。而現在網路界都在打Data Center仗,你對這個市場有何看法?


陳:其實要企業把主機、伺服器放到ISP、ASP那裡,都會有一種不安全感,除非,ASP可以厲害到在接到企業的電話後,馬上照著企業的意思執行一些事情。所以,ISP、ASP等通常都無法針對不同客戶給予滿足的需求。我想,短時間內,這個市場尚需努力。


另外,假如以Data Center市場來看,台灣與美國相比,還差五年。而法令也是保障用戶權利的考量之一,若以台灣的立法來看,法令要達到保障用戶的程度,立法委員還得花幾年時間多看多了解這個產業。所以,ISP、ASP在短期內較難有營收,主要是先卡位,其次,是砸錢讓自己在這服務上有演練的機會。


黃:你的人文、人本主義是來自於早前在HP工作?


陳:這是肯定的。當然,在這廿餘年,我的工作多是往外跑,接觸不同的客戶,感觸良深,而且,與外面比較起來,可以更強烈地感受到如溫室的HP內部。其實,國內許多公司不只把客戶當成生意,就連對待員工,也以商業交易的觀念看待彼此的關係,所以,這也造成許多客戶不滿企業服務之結果。我認為,家可以很溫暖,公司也一樣可以溫馨。逸凡每個員工都認識這個英文字:passion(熱誠)。


(整理:黃寶心)


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