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[專欄]從HTC看小米:給社群愈多,回饋愈多!
社群經營的極致 - 有回家的感覺

【CTIMES/SmartAuto 歐敏銓 報導】   2012年08月12日 星期日

瀏覽人次:【5752】
  

曾經長踞股王位置、被譽為台灣驕傲的HTC,如今那意氣風發的光采,似乎褪下不少。

HTC想東山再起,得先學懂社群精神。 BigPic:600x400
HTC想東山再起,得先學懂社群精神。 BigPic:600x400

「我已打過美好的一仗!」想像著周永明發出這樣的感歎。

HTC確實在智慧手機崛起的關鍵時刻,抓緊機會,勇於壓重注轉做品牌一搏。這是一場豪賭,幾次漂亮的出擊,讓她站上了與蘋果、三星、Nokia等大廠同台較勁的地位,在短短幾年內,HTC已成為一個響亮的國際品牌。

然而,路遙知馬力,即使是Nokia,仍是難逃一代拳王的命運。

過去這一、兩年中,HTC在歐美市場被三星打得滿頭疱,甚至連華為都讓他們深感威脅。因此,在中國贏回一城就成為HTC今年的最大使命。4月在北京召開的HTC One上市發表會,確實辦得有聲有色,他們大打感性牌,要讓新手機成為用戶最私密的夥伴,參與他們生命中最美好的瞬間。

筆者曾為此寫了一篇《感性的HTC,質變的HTC》,對HTC的新定位做出了肯定與質疑。肯定的是他們似乎看清產品的本身已不足為恃,而試圖為產品與用戶之間建立某種情感上的連結;質疑的是這只是一場秀:一場模仿賈伯斯手法的包裝秀。

這2、3個月下來,市場的回應是:HTC別鬧了!特別是One X,官方已承認該型號在Wi-Fi網路連結上有間歇性斷訊的問題,各大論壇也提及購買前應注意「手機收訊」、「過熱」、「耳機孔」以及「部份軟體是否嚴重LAG或無法開啟」。

在這同時,又傳出HTC無預警砍人的風波,對象主要是HTC One系列的品保人員,僅管HTC澄清這是聘雇約到期的合法行為,但很難不讓人聯想到是因為這次的品管沒做好而被拿來祭刀。換個角度看,即使是聘顧員工,也是員工,如此粗糙地以簡訊叫人限時走路,不僅走的人難堪,沒走的人也很不安。

小米下一步:家的感覺

近來境況與HTC成為強烈對比的,則是海峽對岸的小米公司。小米也做手機,但她是以軟體、網路的背景切入,原本只是在網路上賣手機,後來愈賣聲勢愈大,甚至獲得中國兩大電信商的百萬訂單。

其實一直到去年底,台灣仍找不到太多關於小米公司的報導;即使有,對小米手機的發展也不看好。然而,這半年來,市場的關注度節節升高,大家非常好奇為何一家軟體公司也能做出高階手機,還賣得嚇嚇叫?

要了解小米,得從她旗下的米聊和MIUI開始談起。其中米聊是專為手機(iPhone、Android Phone)設計的社交溝通工具,上線7個月即已突破300萬個註冊用戶,非常活躍。MIUI則是為Android發燒友量身定製的第三方手機作業系統,強調改進Android原生系統體驗,並由數十萬社群發燒友共同參與改進。

很顯然地,小米致力於在做一件事:和社群站在一起。這件事,已是iPhone、Facebook掀起行動、社群世代後,大家都知道該去做的事,但是,沒幾個人做的好,更少有人像小米做得這麼徹底、將局佈得這麼深遠。

簡單地說,MIUI捉緊的是一群Power User的心,而這群人往往是群體中的意見領袖,只要他們在網路上說一聲「讚」,馬上會引發波瀾般的群眾跟進效應。

這正是雷軍對於小米手機的推出有恃無恐的理由。這群死忠的米粉數量已大到跨越小米手機初次量產的門檻,而且更重要的是,他們願意承受新機問世之初系統不穩的陣痛期,甚至會跳下來提供改善的建言。

然而,這只是小米社群佈局的一個階段,他們下一步要做的,是在中國各地廣泛開店。這些店不是要賣手機,而是賣咖啡。說得明白些,小米要為米粉們提供一個空間,讓他們可以一邊喝咖啡,一邊交換MIUI、小米手機的使用心得,更重要的是:給他們一種回家的感覺。

能將社群經營到這種程度,即使是Apple,也只能寫一個「服」字吧!

別再賣東西了!

這真是一個「社群為王」的時代了。

但為何小米做得到,HTC和許多知名大廠卻做不到,始終還停留在「賣東西」的思考模式當中?

「我們團隊的人隨時都在論壇,最近距離地接近用戶,讓他們在這裏的所有付出都能在最短時間內得到反饋,這種情況讓大家一直處於一種興奮狀態。」

這是小米高層自己說的,而在MIUI的實際執行上,他們每週五發佈新版本,週日之前收集用戶反饋,週三之前將成百上千份反饋評估論證,找到需要儘快修改完善的功能,一兩天時間做完,週五再發佈。

同樣的模式,也套在小米手機之上。它擁有由具有豐富刷機經驗的用戶所組成的榮譽顧問團,當有新的內測版刷機包出現,就會先交由這個顧問團測試,找出各種Bug來加以改善,確定穩定後才開放給小米手機的一般用戶下載使用。

反觀HTC,為了One系列的4月上市,今年初開始招進大批的品保測試員,這些人聽說是日也操、夜也操的加班熬夜工作,結果是手機品質仍飽受批評,而這群人也留不住了。

兩家公司同樣在做手機,但本質上卻有很大的差異:一家在賣手機,賺用戶的錢,離社群很遠;另一家則像是做手機來和社群打成一片,大家願意掏錢出來,只因為這支手機裏有自己的用心。

當然,小米仍是初生之犢,能否繼續引領風騷、顛覆手機產業,還是未知之數。但至少他們在社群、在網路上的佈局與用心,是相當值得效法的。

看來,HTC真想讓自己的手機成為用戶最私密的夥伴,還得先從員工的認同與用戶的參與做起,並學懂社群經營的精神:給社群愈多,回饋愈多!

(作者為CTIMES雜誌總編輯)

關鍵字: 宏達電(HTC, 宏達電子小米 
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Oven Ou發言於2012.10.04 12:02:30 AM
非常同意樓上的看法!
Eric5698發言於2012.08.28 05:16:24 PM
小米機 不錯的東西, 社區的力量不可忽視
Captain Wu發言於2012.08.27 01:03:37 PM

沒錯,軟體是很重要的,一個能引人會心一笑的小功能也是抓住使用者的方法;昨天我用 Samsung S3 的時候,需要將一個簡訊轉發,在iPhone 上是 click 在觸控的一個icon 再去挑哪些訊息要轉發, S3螢幕上我找了好幾圈找不到這樣的icon,最後求教於我的兜妥兒才知道原來是押著該訊息不放,兩秒就會跳出功能表 就跟PC的右鍵一樣,當下小弟就會心一笑,也覺得我用 iPhone 換這隻S3是正確的決定。

   還有,品管一定要做好,消費者對品牌的認同是慢慢累積的,建立難,破壞容易,htc 之前One 的品質不穩風波到現在已經演變成使用者對htc 產品品質的不信任感(我好幾個朋友都有這種印象) 品質又分設計品質還有生產品質,這兩者都要好才能讓使用者有一種 有你真好的感覺, 這也是口碑轉介紹的來源,真不知道 htc 的產品經理是怎麼幹的,竟然沒有管好自家的品管。可能也是出貨壓力太大吧。

Ernielei :
工廠如果可以把自己轉型為服務業,從軟實力上?手完成消費者的需求,把製造當成一種實現消費者需求的過程,而不是結果。蘋果用的是軟件加上硬件的垂直整合,谷歌大神用的是軟件加上一部分硬件的主動出擊。未來的霸主應該是用軟件滿足消費者多樣需求的粘滯性帶領的風潮。宏達電要在軟件上多下功夫了,硬件的領先是一個相對的觀念,硬件提供載體但是很快就會被追趕超越,唯有軟體才是消費者真正的需求,也唯有軟體才能引起消費者的追隨及忠誠度,當然這裏面還有美學的表裏,相信宏達電是少數擁有這樣能力的公司,唯一要改變的是行銷手法及高層的思路,我還在支持宏達電,但是能支持多久端視宏達電是否還能滿足我這樣一個消費者的需求與情感。
Ernielei發言於2012.08.20 11:18:21 AM
工廠如果可以把自己轉型為服務業,從軟實力上着手完成消費者的需求,把製造當成一種實現消費者需求的過程,而不是結果。蘋果用的是軟件加上硬件的垂直整合,谷歌大神用的是軟件加上一部分硬件的主動出擊。未來的霸主應該是用軟件滿足消費者多樣需求的粘滯性帶領的風潮。宏達電要在軟件上多下功夫了,硬件的領先是一個相對的觀念,硬件提供載體但是很快就會被追趕超越,唯有軟體才是消費者真正的需求,也唯有軟體才能引起消費者的追隨及忠誠度,當然這裏面還有美學的表裏,相信宏達電是少數擁有這樣能力的公司,唯一要改變的是行銷手法及高層的思路,我還在支持宏達電,但是能支持多久端視宏達電是否還能滿足我這樣一個消費者的需求與情感。
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