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网络性能高度影响用户忠诚度
 

【CTIMES/SmartAuto 报导】   2013年08月30日 星期五

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根据爱立信消费者行为研究室(ConsumerLab)的最新研究报告显示,更好的网络性能对确保智能型手机用户的忠诚度至关重要,并能为营运商带来极大的竞争优势。该报告显示,目前的行动网络性能并无法持续达到用户的期望,有高达60%的智能型手机用户表示,每周皆遭遇网络问题,而超过30%的用户表示每天都会遇到此类问题。

爱立信研究采用净推荐值﹙Net Promoter Score,NPS﹚计算,发现在各产业的应用服务中,消费者对于电信通讯服务的满意度最低,净推荐值远落后零售、网络服务与科技等产业,NPS相差10%以上,其中消费者对电信营运商的满意度在整体电信产业生态系中,更是敬陪末座。在中国、韩国与日本,超过30%的消费者每天使用智能型手机浏览网页或使用App时,都会遭遇行动网络问题,综观看来,60%的受访消费者每周至少会有一次行动网络问题,显示消费者期盼电信营运商提供质量更优良的行动网络。

爱立信消费者行为研究室用户分析部门资深顾问Anders Kalvemark表示,此研究报告针对影响用户营运商品牌忠诚度的各项因素深入剖析。分析结果显示,网络性能是目前影响用户对于营运商品牌忠诚度的首要因素,其次才是性价比(value for money)。网络性能对用户忠诚度的影响程度几乎是手机、行动装置的三倍,因此只有提高用户对各项要素的满意度,才能对用户忠诚度产生正面的影响。

消费者每天平均花费1-1.5小时通勤,当中约有40-50%的消费者会在通勤中使用智能型手机上网。研究调查显示,消费者对于公众运输系统﹙如巴士、地铁﹚上的行动网络服务﹙包含速度、讯号覆盖与语音通话质量﹚满意度最低,当他们对行动网络服务的需求无法得到满足时,其忠诚度必受影响。为了确保良好的用户体验,内容必须能迅速显示在屏幕上。若智能型手机用户等待内容出现的时间过长,常导致网络性能满意度随之降低。

關鍵字: 网络性能  爱立信 
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