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微軟Dynamics CRM Online首度在台上市
建構雲端鐵三角 結合數位行銷和社群洞察著力

【CTIMES/SmartAuto 編輯部報導】   2014年10月07日 星期二

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如何隨時掌握客戶的動態並洞悉客戶的真正需求?怎樣才能瞭解分散在各處的Facebook、Twitter、PTT及其它社群媒體對於產品的討論聲量及評價?雲端、社群、個人智慧型裝置的普及與多樣發展,使得工作形態及消費習慣更趨於行動化,靜態的資料已無法滿足瞬息萬變的環境。為因應此趨勢,台灣微軟宣布,Dynamic CRM Online客戶關係管理雲端服務首度在台上市,包含業務銷售、整合行銷、客戶服務等三大模組,並結合社群洞察(Social Listening)和數位行銷(Dynamics Marketing),提供現代企業所需的完整客戶關係管理服務,協助企業不再需要投資數百萬的軟硬體,即可立即享有世界級的CRM 客戶關係管理服務,用戶可以運用PC、平板及智慧型手機,以最熟悉的Outlook、Web、App介面的儀表板,一次掌握客戶的最新動態、分析新聞與社群媒體對於產品的討論聲量與喜好,並在第一時間進行行銷策略的修正,讓每次的行銷活動都能夠精確的抓住客戶的心,提升客戶的購買意願與黏著度。

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微軟雲端服務鐵三角

根據微軟調查,95%資訊工作者至少使用一種個人智慧型裝置用於工作,而將近80%的工作者不在辦公室工作;大約2/3的消費者一周至少花3-4天,使用手機或個人智慧型裝置搜尋感興趣的產品和品牌,預估2016年,全球將有百萬名消費者會將手機和平板的隨身電源放在口袋帶著走,智慧型裝置和社群行銷已經改變全球消費者接收資訊的方式與消費習慣,傳統單向與散彈的行銷方式已經無法抓住客戶的心,唯有迎合消費者的習慣,精確提供消費者所需的產品,才能持續抓緊消費者的眼球與忠誠。

「身處Mobile First,Cloud First 行動優先、雲端至上的世界,微軟為協助企業和組織能夠釋放更多生產力,繼推出雲端平台Microsoft Azure 和雲端生產力Office 365之後,再以企業應用Dynamics CRM Online做為提升企業與組織生產力的微軟雲端服務鐵三角,」台灣微軟營運暨行銷事業群總經理 康容表示,「透過雲端服務鐵三角的整合綜效,能夠協助企業從容的因應雲端、行動、Big Data及社群帶來的挑戰。CRM Online與Office 365的完美整合,能夠讓客戶透過各種儀表板,隨時掌握市場的最新脈動與客戶的喜好,並在第一時間做出正確的商業決策並提供客戶所需的服務,讓企業與組織不管是身處何處,使用哪一種裝置,均能夠隨時洞悉客戶的真正需求,永遠抓緊客戶的心佔率。」

社群洞察平台 掌握市場脈動

社群、行動力、雲端及Big Data四大趨勢對於企業將帶來甚麼樣的衝擊?單靠業務員的經驗傳承還能持續維持客戶的忠誠度嗎?根據調查,有44% 的消費者會在社群平台發表意見,20%的消費者期待在社群平台上抱怨後的一小時內得到廠商的回覆,57%的採購人員在跟業務人員接觸前已經經由社群瞭解到想採購的產品。這些數據皆顯示現今的消費者取得產品相關資訊與回饋產品意見的管道已經從過去的業務人員或是官方網站轉到Facebook、Twitter、PTT以及其它的社群媒體。當客戶在社群媒體PO的抱怨文章如果沒有立即得到官方的正面回應,這篇抱怨文章極可能因為其他網友的分享轉PO,變成企業的危機。

微軟為協助企業掌握市場商機和了解市場脈動,首度在台推出Dynamics CRM Online企業應用服務,以使用者熟悉的介面,匯入各種儀表板,可紀錄業務聯繫狀況、客戶動向和回覆,結合Social Listening社群洞察以汲取網路社群意見,進行統計和分析,不僅作為企業創新靈感來源,也可提供行銷人員針對特定區域或目標客群,推出符合客戶需求的產品或服務,對於企業來說,善用數位行銷和社群平台,成為掌握市場脈動最好的工具之一。

無縫整合業務、行銷及服務三大模組

對於企業而言,完整的客戶關係管理服務分為三階段:擁有客戶、經營客戶、留住客戶,因應不同階段的客戶需求,採取不同的經營策略,微軟Dynamics CRM Online

提供完整的客戶關係管理,涵蓋業務銷售、整合行銷、客戶服務等三大部分:

*擁有客戶--業務銷售:Dynamic CRM Online提供整合的客戶資料、360度客戶視角、業務活動拜訪紀錄、商機管理、?品管理、銷售預測、團隊協作及主管與個人儀表板,協助業務團隊例行性銷售工作,與過往/現在客戶互動,經常性保持良性溝通。

*經營客戶--整合行銷:Dynamic CRM Online提供行銷活動規劃、目標客戶行銷清單、文宣管理、EDM/E-Newsletter/簡訊、行銷活動回饋、行銷追蹤及ROI儀表板,讓企業能夠針對特定產品/服務進行規劃,與銷售團隊協作,分享回饋客戶意見。

*留住客戶--客戶服務:Dynamic CRM Online提供售後服務案件管理、客訴管理、合約管理、資源管理、客戶滿意度調查、服務過程管理及知識庫,協助企業傾聽客戶意見,蒐集統計並分析客戶回應,提供客戶滿意的產品與服務。

「過往企業對於客戶關係管理的認知多半停留在業務、行銷或客服等單一項目,不僅三者間欠缺有效的連結,更忽略數位行銷和社群學習可能帶來的商機,」台灣微軟中小企業暨經銷事業群商務解決方案資深經理 陳兆慶表示,「微軟Dynamics CRM Online 不僅完整結合業務、行銷及客戶服務三個客戶經營週期,還可自製服務方案內容,對於不同企業或組織保有彈性,同時還可整合微軟Office 365雲端生產力,隨心所欲依照企業需求來使用,藉由社群平台的動態管理,掌握全球商業資訊、市場脈動和客戶動向。」

台灣NEC總經理李柏亨說:「微軟Dynamics CRM Online是市面上唯一同時具有專屬系統和雲端服務版的客戶關係管理服務,讓企業導入時更加彈性。它可以在單一界面上呈現多項平台和即時反饋社群意見,使用者可彈性增加欄位、工作項目和表單,將為企業管理帶來很好的幫助。」

Frenzworks怡海科技總經理查文中指出:「怡海科技做為CRM平台的代理商,已經在大陸市場深耕多年,了解多數中小企業在雲端客戶關係管理上的需求,同時也已經累積了許多雲端上的產業別解決方案,選擇與微軟Dynamics CRM Online合作,除了肯定微軟Dynamics CRM Online服務內容的彈性與不斷進化的功能外,更看好台灣市場的發展,怡海將成立專業團隊,與台灣微軟攜手提供客戶最佳的服務。」

Dynamics CRM Online除了涵蓋業務銷售、整合行銷、客戶服務等三大部分,還可匯入各項平台和社群資訊,結合Office 365 和 Power BI提升新世代企業生產力。以前企業建置一套CRM設備,不僅需要添購硬體和安裝軟體,還需要耗時數月甚至數年建置導入期,Dynamic CRM Online不需建置硬體設備、不需安裝軟體,授權服務內容隨選即用,對於人數不多的中小型企業或者網路商店經營者而言,Dynamics CRM Online 租賃方案更加方便團隊使用與管理。自即日起至2015年6月30日止,微軟推出業務生產力解決方案優惠方案。

微軟為保障使用者的雲端資料安全,Dynamic CRM Online已通過歐盟嚴苛法律的審核標準,成為取得歐盟法規認可的第一家企業,這項認同對於微軟而言,不僅包含使用者可安全上傳/使用雲端資料,同時保障企業資訊不外洩,並協助使用者平滑轉移雲端服務包含Microsoft Dynamics CRM服務。

圖(左至右):台灣微軟營運暨行銷事業群總經理康容、台灣NEC總經理李柏亨、怡海科技Frenzworks總裁蔡偉揚、怡海科技Frenzworks總經理查文中、台灣微軟中小企業暨經銷事業群商務解決方案資深經理陳兆慶

關鍵字: Dynamics CRM Online  雲端服務  Microsoft(微軟Microsoft(微軟網際軟體發展工具 
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