2013年08月30日 星期五	【科技日報報導】

根據愛立信消費者行為研究室（ConsumerLab）的最新研究報告顯示，更好的網路性能對確保智慧型手機用戶的忠誠度至關重要，並能為營運商帶來極大的競爭優勢。該報告顯示，目前的行動網路性能並無法持續達到用戶的期望，有高達60%的智慧型手機用戶表示，每周皆遭遇網路問題，而超過30%的用戶表示每天都會遇到此類問題。

愛立信研究採用淨推薦值﹙Net Promoter Score，NPS﹚計算，發現在各產業的應用服務中，消費者對於電信通訊服務的滿意度最低，淨推薦值遠落後零售、網路服務與科技等產業，NPS相差10%以上，其中消費者對電信營運商的滿意度在整體電信產業生態系中，更是敬陪末座。在中國、韓國與日本，超過30%的消費者每天使用智慧型手機瀏覽網頁或使用App時，都會遭遇行動網路問題，綜觀看來，60%的受訪消費者每週至少會有一次行動網路問題，顯示消費者期盼電信營運商提供品質更優良的行動網路。

愛立信消費者行為研究室用戶分析部門資深顧問Anders Kalvemark表示，此研究報告針對影響用戶營運商品牌忠誠度的各項因素深入剖析。分析結果顯示，網路性能是目前影響用戶對於營運商品牌忠誠度的首要因素，其次才是性價比（value for money）。網路性能對用戶忠誠度的影響程度幾乎是手機、行動裝置的三倍，因此只有提高用戶對各項要素的滿意度，才能對用戶忠誠度產生正面的影響。

消費者每天平均花費1-1.5小時通勤，當中約有40-50%的消費者會在通勤中使用智慧型手機上網。研究調查顯示，消費者對於公眾運輸系統﹙如巴士、地鐵﹚上的行動網路服務﹙包含速度、訊號覆蓋與語音通話品質﹚滿意度最低，當他們對行動網路服務的需求無法得到滿足時，其忠誠度必受影響。為了確保良好的用戶體驗，內容必須能迅速顯示在螢幕上。若智慧型手機用戶等待內容出現的時間過長，常導致網路性能滿意度隨之降低。