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智慧化饭店服务与效能俱佳
集智慧建筑与家庭于一身

【作者: 王明德】2017年03月02日 星期四

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究竟自动控制系统在客房管理中扮演什么样的角色?它具备远端控制客房设备的能力,当房客完成Check in手续后,系统便进入迎宾程序,亦即自动开启房内空调,让房客一进门就能享受舒适空气。


近年来,随着资通讯技术成熟发展,客房自动控制系统也换上了崭新样貌,首先是使用RFID技术的智慧型节电座,可以正确辨识出房客是否在房内,倘若不在就自动停止供应电源以节省能源支出,也让饭店管理者在客户需求与降低能源成本间找到最佳平衡点;再来则藉由乙太网路整合前台订房系统,将客房资汇整至单一平台,提升饭店客房管理的效率;倘若再结合无线通讯技术,房客就可以轻松躺在床上一指控制所有设备的开关,大大增加住房便利性。


这种将自动控制技术应用于客房管理的作法,近似于智慧建筑、智慧家庭的概念,这也让「智慧型饭店」一词应运而生,亦即在单一平台上,整合饭店内所有关于语音、数据、影像、及控制等传输讯号,让饭店所有的经营管理作业,都能在自动化架构下发挥最大效益。


客层改变 饭店智慧化需求大增

从饭店客人身份背景的转变来看,饭店对智慧化管理的需求日益茁壮,美国IT顾问公司Pertline经理Terence Ronson表示,根据饭店客人的身份背景,目前下塌大饭店的客层已经由婴儿潮、X世代再到Y世代,年龄及成长背景的差异,形成世代交替的不同客层,对饭店的期望也就不尽相同,未来Y世代客层对客房内科技产物的使用经验与兴趣,将远胜于目前的主力客层。


伴随着高科技时代的到来,这些客人(尤其是商务客人)对饭店的各种设施都提出了更高要求,日益庞大的客户需求凝聚成一股驱动力,促使客房设施朝着智慧化的方向发展。


过往饭店竞争的重点放在设备品质与价格,店内装潢、客房数量、房间设施等,在迈入资讯化社会里,这些竞争要素将退居第二线,饭店智慧化与资讯化的程度,反而成为在市场上的胜出关键。


因此,「设施智慧化」成为饭店业在客房服务方面的发展趋势之一,例如在客房门禁管理系统上使用RFID卡片、甚至是指纹门锁系统,又或者将感测器整合至客房自动控制系统,只要感测器感应到房客进入房间,系统便打开玄关处的照明灯光,反之则要自动关灯。



图一 : Wi-Fi已是饭店基础建设之一,新世代的饭店客房,还会透过Wi-Fi连结房客的手机、平板电脑等行动上网设备,让资讯提供无缝化。
图一 : Wi-Fi已是饭店基础建设之一,新世代的饭店客房,还会透过Wi-Fi连结房客的手机、平板电脑等行动上网设备,让资讯提供无缝化。

此外,房内资通讯系统也必需再进化,除了提供无线上网或宽频连网的服务外,电视也不再只具备娱乐功能而已,同时还是个资讯平台,让房客可以浏览在饭店消费情况、附近旅游景点介绍、预订房内用餐、订购商品等。


至于饭店资讯化,目前的发展趋势主要分成三大应用领域,第一是提供即时而精确的管理报表,让饭店管理者或决策者能够迅速掌握饭店经营各个环节的资讯;第二则为资讯化管理和自动控制技术,用以节省营运成本、提高品质和管理效率;第三为直接面对客户所提供的资讯化服务。


自动化发展脚步慢 台湾市场空间大

就台湾与国外饭店导入自动化管理的比例来看,台湾市场仍有很大的发展空间,这得归因于民族性,此为造成台湾与国外饭店在管理观念上的差异主因。


国外饭店管理者重视报表产出,饭店的所有系统皆整合成一套完整的资讯化体系,包括客房的自动化控制系统,前台的入住登记(Check in)、结帐等订房系统,及后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统等,并定期产出管理报表作为决策分析之用。


至于台湾管理阶层的想法则不同,有些认为这些报表产出只要人工作业即可,不一定要完全倚赖电脑自动化产出,自然也就没有导入系统的需求。


其实,台湾大多数经营者仍然将饭店视为传统的服务业,以既有管理思惟来经营,也就是将房内设施(如:沙发或照明设备)投资报酬率的评估方式,用来评估IT及自动化投资的报酬率,没有把资讯化建设所带来的影响,与改善饭店经营管理效率的成效串连在一起。


换个角度来看,这其实也代表台湾饭店自动化还有很大的市场空间,一般来说,饭店每隔10年会重新装潢一次,旧饭店重新装潢就是导入自动化控制系统的最好时机,另外,截至目前为止,全台已有54家国际观光饭店正在筹建当中,新饭店成长的速度,则是另一波饭店自动化的商机。



图二 : 利用Kiosk与数位看板Check in在中小型旅馆应用已多,现在部分大型饭店也将之纳入,让赶时间的房客可以快速入住与退房。
图二 : 利用Kiosk与数位看板Check in在中小型旅馆应用已多,现在部分大型饭店也将之纳入,让赶时间的房客可以快速入住与退房。

世界各国已普遍将「观光产业」视为21世纪的明星产业,在创造就业机会及赚取外汇的功能上具有明显效益,台湾亦是其一,台湾政府从2003年就开始推动观光客倍增计划,更在2008年中旬开放陆客来台观光,因应观光人次的成长,饭店及旅馆的规模与家数也将随之而增加,市场大饼自然跟着越做越大。


做好事前规划 才能让系统发挥效益

在导入系统时,饭店业属于以人为本的劳动密集型服务业,而IT产业则是技术密集型,这种产业本质上的差异,造成饭店与系统整合商间的观念落差,系统整合商习惯推荐最好、技术最先进的解决方案,但却不一定最符合饭店的使用需求,最终结果就是饭店业者付出昂贵成本,但却无法发挥使用效益。


因此,饭店应该视定位来决定需要什么样的科技设备,目前饭店定位分成商务或渡假两种,渡假饭店(例如:涵碧楼)强调的是周边山光水色、设施及服务,对资讯设备的需求较会比较低,但若是商务型饭店则恰好相反。在决定导入系统时,必需先做好整体规划,才不会选到不合用的产品。


另外要注意的是,饭店是一个以服务为本的行业,住房率和经营效益取决于客人对各项服务的满意度,在引进自动化控制设备后,意味着饭店又增加一项新的服务:资讯服务,系统可以24小时全年无休地运作,即便电脑当机也要在最快时间完成修复,才不会影响房客的使用权益。


然而,系统整合商多半只负责初期的开发与导入工作,但在日后维护工作上却不一定能提出相对应的保证,尤其台湾系统整合商规模不大,公司倒闭消息时有所闻,饭店业者若要避免沦为IT孤儿,就得慎选系统整合商,可以先请IT业界人士推荐口袋名单,再从中评估SI厂商过往建置经验及资源丰富度,两者皆是越多越好,惟有建置经验多、财务状况稳定、资源充足的厂商,才能提供足够的支援,确保房控系统运作能够顺畅无碍。


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