究竟自动控制系统在客房管理中扮演什么样的角色？它具备远端控制客房设备的能力，当房客完成Check in手续后，系统便进入迎宾程序，亦即自动开启房内空调，让房客一进门就能享受舒适空气。

近年来，随着资通讯技术成熟发展，客房自动控制系统也换上了崭新样貌，首先是使用RFID技术的智慧型节电座，可以正确辨识出房客是否在房内，倘若不在就自动停止供应电源以节省能源支出，也让饭店管理者在客户需求与降低能源成本间找到最佳平衡点；再来则藉由乙太网路整合前台订房系统，将客房资汇整至单一平台，提升饭店客房管理的效率；倘若再结合无线通讯技术，房客就可以轻松躺在床上一指控制所有设备的开关，大大增加住房便利性。

这种将自动控制技术应用于客房管理的作法，近似于智慧建筑、智慧家庭的概念，这也让「智慧型饭店」一词应运而生，亦即在单一平台上，整合饭店内所有关于语音、数据、影像、及控制等传输讯号，让饭店所有的经营管理作业，都能在自动化架构下发挥最大效益。

客层改变 饭店智慧化需求大增

从饭店客人身份背景的转变来看，饭店对智慧化管理的需求日益茁壮，美国IT顾问公司Pertline经理Terence Ronson表示，根据饭店客人的身份背景，目前下塌大饭店的客层已经由婴儿潮、X世代再到Y世代，年龄及成长背景的差异，形成世代交替的不同客层，对饭店的期望也就不尽相同，未来Y世代客层对客房内科技产物的使用经验与兴趣，将远胜于目前的主力客层。

伴随着高科技时代的到来，这些客人（尤其是商务客人）对饭店的各种设施都提出了更高要求，日益庞大的客户需求凝聚成一股驱动力，促使客房设施朝着智慧化的方向发展。

过往饭店竞争的重点放在设备品质与价格，店内装潢、客房数量、房间设施等，在迈入资讯化社会里，这些竞争要素将退居第二线，饭店智慧化与资讯化的程度，反而成为在市场上的胜出关键。

因此，「设施智慧化」成为饭店业在客房服务方面的发展趋势之一，例如在客房门禁管理系统上使用RFID卡片、甚至是指纹门锁系统，又或者将感测器整合至客房自动控制系统，只要感测器感应到房客进入房间，系统便打开玄关处的照明灯光，反之则要自动关灯。

图一 : Wi-Fi已是饭店基础建设之一，新世代的饭店客房，还会透过Wi-Fi连结房客的手机、平板电脑等行动上网设备，让资讯提供无缝化。

此外，房内资通讯系统也必需再进化，除了提供无线上网或宽频连网的服务外，电视也不再只具备娱乐功能而已，同时还是个资讯平台，让房客可以浏览在饭店消费情况、附近旅游景点介绍、预订房内用餐、订购商品等。

至于饭店资讯化，目前的发展趋势主要分成三大应用领域，第一是提供即时而精确的管理报表，让饭店管理者或决策者能够迅速掌握饭店经营各个环节的资讯；第二则为资讯化管理和自动控制技术，用以节省营运成本、提高品质和管理效率；第三为直接面对客户所提供的资讯化服务。

自动化发展脚步慢 台湾市场空间大

就台湾与国外饭店导入自动化管理的比例来看，台湾市场仍有很大的发展空间，这得归因于民族性，此为造成台湾与国外饭店在管理观念上的差异主因。

国外饭店管理者重视报表产出，饭店的所有系统皆整合成一套完整的资讯化体系，包括客房的自动化控制系统，前台的入住登记（Check in）、结帐等订房系统，及后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统等，并定期产出管理报表作为决策分析之用。

至于台湾管理阶层的想法则不同，有些认为这些报表产出只要人工作业即可，不一定要完全倚赖电脑自动化产出，自然也就没有导入系统的需求。

其实，台湾大多数经营者仍然将饭店视为传统的服务业，以既有管理思惟来经营，也就是将房内设施（如：沙发或照明设备）投资报酬率的评估方式，用来评估IT及自动化投资的报酬率，没有把资讯化建设所带来的影响，与改善饭店经营管理效率的成效串连在一起。

换个角度来看，这其实也代表台湾饭店自动化还有很大的市场空间，一般来说，饭店每隔10年会重新装潢一次，旧饭店重新装潢就是导入自动化控制系统的最好时机，另外，截至目前为止，全台已有54家国际观光饭店正在筹建当中，新饭店成长的速度，则是另一波饭店自动化的商机。

图二 : 利用Kiosk与数位看板Check in在中小型旅馆应用已多，现在部分大型饭店也将之纳入，让赶时间的房客可以快速入住与退房。

世界各国已普遍将「观光产业」视为21世纪的明星产业，在创造就业机会及赚取外汇的功能上具有明显效益，台湾亦是其一，台湾政府从2003年就开始推动观光客倍增计划，更在2008年中旬开放陆客来台观光，因应观光人次的成长，饭店及旅馆的规模与家数也将随之而增加，市场大饼自然跟着越做越大。

做好事前规划 才能让系统发挥效益

在导入系统时，饭店业属于以人为本的劳动密集型服务业，而IT产业则是技术密集型，这种产业本质上的差异，造成饭店与系统整合商间的观念落差，系统整合商习惯推荐最好、技术最先进的解决方案，但却不一定最符合饭店的使用需求，最终结果就是饭店业者付出昂贵成本，但却无法发挥使用效益。

因此，饭店应该视定位来决定需要什么样的科技设备，目前饭店定位分成商务或渡假两种，渡假饭店（例如：涵碧楼）强调的是周边山光水色、设施及服务，对资讯设备的需求较会比较低，但若是商务型饭店则恰好相反。在决定导入系统时，必需先做好整体规划，才不会选到不合用的产品。

另外要注意的是，饭店是一个以服务为本的行业，住房率和经营效益取决于客人对各项服务的满意度，在引进自动化控制设备后，意味着饭店又增加一项新的服务：资讯服务，系统可以24小时全年无休地运作，即便电脑当机也要在最快时间完成修复，才不会影响房客的使用权益。

然而，系统整合商多半只负责初期的开发与导入工作，但在日后维护工作上却不一定能提出相对应的保证，尤其台湾系统整合商规模不大，公司倒闭消息时有所闻，饭店业者若要避免沦为IT孤儿，就得慎选系统整合商，可以先请IT业界人士推荐口袋名单，再从中评估SI厂商过往建置经验及资源丰富度，两者皆是越多越好，惟有建置经验多、财务状况稳定、资源充足的厂商，才能提供足够的支援，确保房控系统运作能够顺畅无碍。