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三星Note 7究竟出了什麼問題?
從系統角度看手機測試

【作者: 王岫晨】   2016年11月04日 星期五

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新聞事件

三星寄予厚望的旗艦新機Galaxy Note 7,搶在iPhone之前上市,本來希望能卡位市場,搶得先機。不料上市初期,不斷傳出消費者使用中出現燃燒與爆炸的意外。也由於爆炸意外頻傳,美國消費者產品安全委員會(CPSC)已建議用戶不要再使用。而三星也宣布召回該款手機,並呼籲使用者應立刻停用並關閉手機,估計受影響的數目達到100萬支。


三星Galaxy Note7上市不到一個月,接連傳出手機因電池在充電時發生爆炸意外,三星公司已在10個國家展開召回行動,CPSC同時也正在調查市場上除了Galaxy Note 7外,是否還有其他型號的智慧手機可能出現爆炸風險。



圖一
圖一

CPSC在聲明中指出,光是美國就傳出92起手機電池過熱或自燃事件,呼籲於9月15日前購買Note 7的消費者應立即停用並關機,趕緊更換新的同款或其他款手機。


美國這次宣布召回有問題之手機約100萬支,三星在全球召回的總數則約250萬支,預估損失將逾10億美元。報導指出,這次手機爆炸事件顯現出三星的供應鏈管理出現問題。


三星電子也宣布,新款Galaxy Note 7在南韓的上市日期延後三天,從原先預定的9月28日延至10月1日,他們將優先加快召回舊款Note 7的速度。


Galaxy Note 7因電池爆炸事故頻傳,9月2日已宣布於10個國家召回至少250萬支Note 7,並提供退款或更換安全的電池。


三星希望盡快完成召回,並在第4季重啟銷售,挽救獲利。但持續的爆炸事件,已經為三星帶來新的挑戰。


為什麼Note 7會出問題?


圖二
圖二

針對三星NOTE 7頻繁產生燃燒甚至爆炸的狀況,專家認為,三星很可能在可靠度測試的這個環節,就沒有做得很確實。就以電池這個裝置來說,目前就有專門針對電池的測試項目。一般來說,手機品牌商將手機交給代工廠商去做生產的時候,對於電池這個裝置,一定都會進行相關的安規測試。但是,電池的安規測試是屬於單項測試,在測試的過程中,可能會因為各國廠商不同的企業文化,而產生不同的測試結果。


三星企業文化

許多跟三星合作過的相關產業人員都會瞭解,三星這種韓國企業,與日本企業有相同之處,就是都對於產品的細節非常吹毛求疵,這與台灣企業有著非常大的相異。然而若再仔細去比較日本與韓國兩國的企業文化,會發現日系廠商在產品的測試中,一但產品測試出現失敗(fail),他們就會一直持續測試直到問題解決或改善為止,不會去管產品的上市時程是否有延誤到。因為對日本廠商來說,產品的品質與企業的聲譽,才是最重要的。


但韓國的廠商,一旦遇到測試出現失敗的狀況,如果一直持續到產品預定的上市時程前,都還沒辦法改善狀況,無法測試過關的話,可能就會選擇直接跳過,讓產品先行上市去販售。因為對於韓國廠商來說,獲利是最重要的。光從企業文化到產品經營策略這些面向來看,兩個不同國家對於產品的態度有天壤之別,而該兩國家近年來在市場的佔有率上,也出現了明顯的消長。


單體測試與環境整合

專家質疑,這次三星NOTE 7的問題在於,三星或許已經有對該手機的電池本體進行了測試,但過程中,是否還有針對環境整合的測試?或者有沒有找第三方專業測試廠商來規劃整體的測試流程?這些可能都會造成問題。因為單一設備的單體測試或許過關了,但未來手機在市面上實際使用的時候,可能會遇到什麼樣的問題與狀況,都必須要能事前預先模擬與掌握。


此外,該手機測試時的樣本數量究竟夠不夠,不夠多的樣本數量,也可能會造成驗證上的死角,進而導致許多問題沒辦法提早被發現。



圖三
圖三

專家認為,若從企業文化這個角度來看,一般普遍相信,三星為了要搶得比iPhone 7更早上市的市場先機,肯定是在上市前跳過一大驗證遇到的問題。導致在上市初期,使用端出現一大堆電池燃燒或爆炸的問題。


也就是說,三星NOTE 7最初當然也是所有測項都有進行,但為了上市時程的策略性考量,三星選擇了在上市前,跳過某些還有問題的測試項目,電池很可能就是其中一項。在這樣的同時,他們就會忽略許多嚴重的問題。


三星的盲點

此外,專家也指出,三星其實是業界一條鞭的代表,產品從設計到產出都一手包辦,當然測試也是可以自己來。也因此,過程中會出現許多看不見的盲點。


通常歐美系的廠商不喜歡這樣的做法,因為他們不認為自己能夠看到所有的細節。就以一些產量非常大的大型代工廠來看,儘管這些廠商擁有自己產品量產的專業,但將案子委託給這些代工廠的客戶,也只承認他們在產品生產上的專業。至於產品本身的狀況,客戶會希望委外交由第三方的獨立實驗室,來進行測試驗證的工作。


其實這說穿了,就是把測試的專業,交給專業的測試實驗室來執行。畢竟客戶本身,也是會有許多產品驗證的考量存在,一旦產品出問題,信譽會跟著受到影響。而類似三星這樣球員兼裁判的結果,過程中可能會出現許多盲點,加上為了產品上市的考量,就會導致這次電池出問題的狀況發生。所以這也是很多第三方獨立實驗室存在的目的。當產品需要更大的公信力,必須負責任地去確保產品品質的時候,第三方獨立實驗室就可以發揮其效用。


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