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POS功能不斷強化 搖身化為智慧零售最強助手
 

【作者: 王明德】   2019年11月01日 星期五

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自從IT技術引入POS系統後,POS應用就變得越來越多元化,其定義也從初期的端點銷售系統(Point of Sale)轉型成服務端點系統(Point of Service),近年來智慧化成為零售業的重要趨勢,POS除了收銀結帳功能外,還肩負了數據搜集、多媒體推播的行銷功能。


從發展歷史看,過去POS處於收銀機架構時代,其效益只限於提昇結帳效率,但IT技術大幅強化POS在資料搜集及處理上的能力,從中創造出更多元化的智慧效益。



圖1 : 近年來智慧化成為零售業的重要趨勢,POS除了收銀結帳功能外,還肩負了數據搜集、多媒體推播的行銷功能。(source:ANSI Information Systems, Inc.)
圖1 : 近年來智慧化成為零售業的重要趨勢,POS除了收銀結帳功能外,還肩負了數據搜集、多媒體推播的行銷功能。(source:ANSI Information Systems, Inc.)

以台灣的便利商店為例,約莫在1997~1998年左右由收銀機全面轉換成POS系統後,新舊系統主要有二點差異,第一、操作介面變得更加人性化,縮減員工學習曲線;第二、各分店回報的銷售資料可以精細到以單項商品為單位,以前的收銀機系統只能統計到報紙總共賣了幾瓶,POS系統則可以精細到中國時報、自由時報、聯合報、蘋果日報等各自的銷售數量。


此外,隨著網路技術進步與普及,讓便利商店導入POS系統後,也同時提昇各分店回報銷售資料的頻率。過往,各分店主動傳送至總公司的資料只有營業額與訂貨資訊,至於交易明細則採批次傳輸方式,亦即總公司系統會於每日凌晨時分主動至各分店系統抓取資料。


但當各分店的網路架構完備後,總公司向各分店索取交易明細資料的頻率由一天一次增加至一天三次,這是因為部分商品的交易尖峰時間不同,如報紙在早上的交易量最大、啤酒的交易尖峰時間則多為晚上,透過不同時段傳輸商品交易資料的作法,可以讓採購人員更即時了解銷售狀況,歸納出哪些商品在哪些時段、哪些地方的銷售狀況最好。


除了掌握銷售狀況外,從交易資料中也可分析出各分店所在區域的生活及需求型態,並建立起數個營運模型,一旦未來開設新分店時,各區域管理人員便能據此輔導分店進入狀況,降低錯誤嚐試的風險。


前述談的都是將交易資料分析結果應用在營運活動上,後來也有賣場業者將其應用至行銷活動上,透過會員卡制度與POS搜集交易資料,再經由賣場內的KIOSK提供促銷服務。


不過對新世代消費者來說,購物後再去操作KIOSK的意願不高,現在的作法是將POS、雲端與智慧手機整合,消費者至賣場購物、並於結帳時出示會員卡,POS便會將此筆交易資料傳送到後方主機,由主機分析會員的消費行為與習慣,同時,主機會將分析過的資料傳送到消費者的會員App,除了以累積點數換獎品方式提升消費者的品牌忠誠度外,後端主機也會記錄其消費行為,作為後續精準行銷之用。


導入POS必勝關鍵 需先做好事前規劃

雖然POS的效益多元,但其畢竟只是一個輔助營運的工具,零售業者在導入POS系統前,應該先檢視自身的作業流程與行銷策略,並做好完善規劃,再思考POS能在策略中的效益,一步一步審視POS在店舖營運中的定位,畢竟POS系統的客製化程度極高,惟有做好事前規劃,才不會導入不需要的功能,造成資金浪擲。



圖2 : 零售業者在導入POS系統前,應該先檢視自身的作業流程與行銷策略,並做好完善規劃。(source:Alberta Payments)
圖2 : 零售業者在導入POS系統前,應該先檢視自身的作業流程與行銷策略,並做好完善規劃。(source:Alberta Payments)

除了作業流程規劃外,零售業者還必需注意POS系統與賣場作業管理之間的密合程度,就整個店舖的實際作業來看,有些功能可以大幅提升交易速度,如同前述所言櫃檯利用掃描器結帳的功能,但有些功能卻未必能達到預期效果,但零售業者若先審慎考量,很有可能在POS廠商強力推銷下,就被吸引而導入不必要的功能。


最明顯的例子就是「客層年齡分析」,傳統作法是在POS系統內鍵入一個年齡選項(或族群選項),收銀員用眼光判斷客戶的年齡或身份,於結帳時按下年齡按鈕輸入,然而,當結帳隊伍大排長龍時,店員就可能全部按同一個或隨便按一個按鈕,以加快結帳速度、導致資料失真,像這類就是未考慮實際作業情況而設想出來的功能。


這類應用POS搜集客戶資料進行客層分析的做法並非不可行,只是方式選擇問題,以人眼判斷進行客層分析通常過於主觀,即便收銀員確切執行此流程也會有資料失真的可能,但若搭配監控攝影機就不同,企業可以應用影像智慧分析的功能,讓這些監控畫面具備AI人臉辨識功能,攝影機不僅可以紀錄交易畫面,也能擷取消費者在採購商品時的行為進行分析,找出賣場中的貨架熱點,調整商品組合,讓利潤最大化。


雖然智慧化POS具有一定的導入效益,但不過在智慧零售時代,多數業者不清楚自身需求、不了解系統的情況下,很容易過度美化對智慧化POS的期待,認為所有問題都會在導入後迎刃而解,殊不知此時才是智慧化的真正開始,必需定期檢視零售系統是否符合實際作業需求,如此才能真正達到導入的主要目的。


硬體技術差異不大 軟體成為價值決定點

從市場面來看,POS硬體製造商的技術層次相去不遠,在智慧化時代,真正價值決定點在應用軟體的開發能力。


零售業競爭相當激烈,各家業者惟有靠差異化產品或服務,才能在市場上存活甚或脫穎而出,也因此,各廠商所提供的功能模組常常會有不敷企業使用需求的情況,尤其是店舖風格與產品性質較為特殊的企業,更需要與眾不同的系統,來配合營運流程,舉例來說,藥妝店所需的系統就與一般店舖大異其趣。



圖3 : POS硬體製造商的技術層次相去不遠,在智慧化時代,真正價值決定點在應用軟體的開發能力。(source:UnivPM)
圖3 : POS硬體製造商的技術層次相去不遠,在智慧化時代,真正價值決定點在應用軟體的開發能力。(source:UnivPM)

但就台灣市場來看,系統整合廠商的規模多屬中小型企業、並且加入智慧化的POS系統,必須有一定程度的高度客製化,這讓POS系統整合廠商的營運上困難度倍增,畢竟軟體規格標準化是提升獲利的惟一方法,但這種作法卻又可能與使用者需求不符合,因此,SI廠商只能在這兩者間找出平衡點,根據零售產業特性將POS的軟體功能設計成塊狀模組,導入者再依需求來挑選,組成所需系統。


對此狀況業者認為,智慧零售業者所使用的POS系統其客製化在所難免,但惟有將客製化程度降至最低,才能在自身獲利、使用者需求、與導入時效間找到平衡點,先導入雛型系統,再進行10%~15%客製化,此外,POS系統使用者多且分散各地,即便系統修改幅度很小,也有可能對使用者造成影響。


因此,POS系統必需儘量做到視覺化、直覺化及高度彈性,終極目標是希望POS就像ATM一樣,員工不必經過教育訓練就知道如何使用,這對大型零售業者來說尤其重要,而透過此設計,就可踏出智慧零售建置的第一步。


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