2019年02月12日 星期二	【科技日報報導】

建制一個問答流暢的智慧助理，必須特別優化自然語言處理、語意分析引擎、多輪對話、情境感知、情感辨識、個性化等技術，資策會數位服務創新研究所(服創所)在經濟部技術處的支持下，所研發的領域知識建置與管理工具，可以協助將企業網站、資料庫及文件等。

化被動為主動 智慧助理可回應問答更能主動提醒行程

透過人工智慧辨識模型，直接轉成企業知識圖譜。如果用在智慧客服上，當客戶詢問的問題很模糊時，就可以依據知識圖譜進行主動反問，並透過多輪的對答，提供精確的答案，以節省專業知識人力成本及詢答時間，並能提供消費者更好的消費服務體驗。

資策會服創所組長陳?易指出，一般簡單的智慧助理，是透過串接固定的API，並依據固定的資料格式，設計回應的樣板，例如，透過Line、Facebook messenger查詢包裹運送過程、到貨時間，十分簡單。但若是針對客戶靈活的問題，如防癌保單條款、信用卡申辦條件、法律諮詢等專業問題，就必須仰賴更複雜的技術。

在技術上，必須能夠讓人工智慧將文件檔案、網站，甚至於社群網站等非結構化的資料，轉換成電腦可以理解的模式，也就是建立企業知識圖譜。簡單地說，知識圖譜主要藉由抽取所有資料的重要文字，以及標註文字與文字之間的關係，自動化建立起所有人、事、物之間的關係圖。

以知名連鎖飲品店「50嵐」為例，電腦可以從社群資料中，取得並自動判斷南投跟烏龍茶的關係叫做「產地」，而從50嵐的商品資料中，建立50嵐跟烏龍茶的關係叫「產品」。一旦消費者希望了解「50嵐的烏龍茶是哪裡產的？」，系統即可透過知識圖譜的推論，提供「南投」的答案回應消費者，讓客服更加聰明與專業。

另一方面，智慧助理不再是被動地接收問題，還能夠主動通知提醒消費者，例如，孕婦在生產前定期產檢非常重要，透過知識圖譜，智慧助理知道孕婦何時要做羊膜穿刺，會透過Line和Facebook message主動通知，讓孕婦產前檢查不漏接，安全更有保障。