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CNN Interactive─目录服务在CRM的运用   【作者： 美商網威】2000年05月01日 星期一

浏览人次：【3488】 前言 应当没有人会质疑美国CNN新闻网几乎是「全球即时新闻」的同义词，自开台至今15年来，CNN为全球观众报导了广泛的美国和世界新闻，并经常领先同业在第一时间报导全球重要的新闻事件。 1996年，当全球新闻媒体相继把全球资讯网纳入新闻播报的管道之际，CNN也设立「CNN Interactive」来制作CNN新闻网站，为网路观众提供同样品质和广度的新闻报导。一如「Interactive」的涵意，CNN新闻网站的目标不仅是让网路观众浏览和下载新闻而已，它更让连上CNN新闻网站的观众能决定自己想看的新闻和报导种类，这么一来，网路观众将能享受CNN所提供的个人化新闻报导。 CNN Interactive目前负责CNN. com新闻网站和其他八个站台，以及有关CNN新闻在其他平台(例如：PageNet和iMagic PowerPhones)派送作业。 CNN Interactive于1999年2月启用CNN Mobile，为GSM行动电话用户提供24小时全球泛区新闻与资讯服务。 CNN新闻网站包括CNN.com、CNNSI.com和CNNFN.com，每月平均提供超过5亿5600万页的资讯服务，在1999年，CNN供应的服务量已累计超过70亿页，请参见(图一)、(图二)与(图三)。 《图二 CNNSI.com是体育新闻网》

《图三 CNNfn.com是财经新闻网》

个人化和高效能兼顾之道

对任何经营电子商业模式的企业来说，如何为网站访客提供即时的资讯内容，一向是经营挑战之一。事实上，由于网际网路世界的快速发展，很少人愿意再花时间等待网页缓慢地下载，也就是说，如果某个网页内容无法在几秒中之内出现，这些人会立即换站离去，而这个网站也就此损失了一名顾客。因此，成功的电子商务企业都了解，他们需要提供高品质的网页内容，而这些内容也必须能够「立即出现」。

问题是当网站内容需为使用者提供个人化服务设定时，要立即出现这些特定的内容，的确是一件难度很高的工作。这种需要同时兼顾「高效率内容传递」和「个人化服务设定」的两难，正是CNN评估并选择目录服务(Directory Service)科技的原因。以下，本文将以Novell的目录服务技术NDS eDirectory为例，说明​​目录服务技术如何运用在「高效率」及「个人化」的网页内容即时提供上，进而达成另类客户关系(CRM)的需求。

建置目录服务步骤

步骤一：模拟验证

CNN希望在它旗下的CNN.com、CNNSI.com和CNNFN.com三个网站的首页都能提供个人化内容设定，由于这些首页画面是进入新闻网站的第一道关卡，因此CNN不容许这些个人化服务的处理作业，严重地影响到整个网站的执​​行效能。所以，CNN对NDS有明确的效能和稳定性要求，它要求NDS每秒钟要能处理2000个服务请求，而且要百分之百成功，同时此处理效能还必须涵盖如DNS分析、网路延迟和发布个人化网页广告等处理时间，也因此，NDS只有250ms的时间能用来找寻目录和内容的个人化作业。

在了解CNN的需求后，Novell在旗下的SuperLab进行概念验证作业─在伺服器内装配特殊的磁碟控制卡和快取软体、NetWare 5、磁碟阵列、100Mbps乙太网路卡和1GB的记忆体。该小组使用了50台NT工作站，每台每秒钟发出10个服务请求，同时搭配一台执行NDS的NetWare伺服器。在没有使用NDS的复制功能和多台NDS伺服器的情况下，这套NDS的NetWare伺服器每秒钟可处理500个服务请求，其延迟时间不到60ms。接着以这个执行效能为基准，来测试NDS的延展能力，该小组这次设定10亿个同时提出的服务请求，结果延迟时间未见增加，显示NDS回应效率的线性特质能符合CNN的要求。

步骤二：实地部署

在实验成功后，双方接着展开会商，决定所使用的LDAP的辅助物件类别和伺服器规格，并开始安装必要的软体和进行其他硬体设施的采购。因为CNN一开始就在网站平台上使用Sun Solaris作业系统，因此CNN偏好NDS提供的跨作业系统支援能力。最后，CNN决定把NDS建置在四台采用NetWare 5系统的Compaq ProLiant 6400s伺服器上，每一台伺服器配备2GB记忆体，其中1.5GB记忆体供NDS使用，另外500MB则分配给NetWare 5使用。

每台伺服器配备了三片100Mbps的高速乙太网路卡，虽然目前CNN的网路流量只要一片网路卡就足以应付，但该公司未雨绸缪。这三片网路卡将会用在同一个IP位址上的负载平衡，并搭配LDAP以因应未来的延展需求，至于其他网路卡将放在另一个独立的子网路内，以处理NDS伺服器之间的通讯。

建置后之效益评估

另类CRM：个人化的e关系

如上所述，目录服务技术提供一个发展安全且客户化网路关系的最佳平台，它让企业能撷取客户、供应商和商业伙伴的身份识别资讯；这个资讯让企业网站能够建立与他们有互动关系者的高度个人化背景资料。一如NDS让CNN能根据观众的个人需求和喜好，量制适合他们的服务，这些客户化服务让其迅速建立客户对其企业的忠诚度，这对企业的获利将有正面的影响。此外，当NDS收集到的客户喜好和身份识别资讯达到一定规模时，企业可针对这些目标客户群发展出其他的商业方案和衍生服务。总之，目录服务技术让企业网站透过一种能建立最大网路关系的方式，来应用和维护这些客户识别资讯。

目录服务技术也让网站的观众透过个人喜好设定服务，和针对他们个人品味而播放的广告，享受了个人化的网路使用经验，运用目录服务技术来追踪和维护观众身份识别资讯的效益之一，就是让如CNN新闻网站有能力为观众提供量身订做的广告，这表示在CNN网页上所播放的网路广告，将更能切合观众的品味和喜好，也能够展现出有效的产品和服务行销成果。对CNN来说，它可以在每一则为观众量身订制的广告上，向广告主收取更多广告费用，营造更大的投资回收效益，请参见(图四)。

《图四 MyCNN让用户可自定各项服务的版面位置》

轻松扩充新服务

当CNN欲新增服务项目时，他们只要从Client端送出一个LDAP请求，选择所要的项目，花个几秒钟就能增加一个辅助物件类别，并立即复制到所有NDS伺服器之内。由于不需要自己开发整个内容量制应用软体，CNN亦节省了维护程式码的成本，他们只要定期更新和维护NDS的版本即可。此外，如前步骤一所述及，NDS能够在维持高效能的情况下处理10亿个物件，也让CNN能在每天高达250万个查询请求的情况下，维持一致的回应速度。CNN因应市场变化之需，也和许多资讯供应商结盟互动，因此它需要在不停机的状况下快速简单地修改资料和资料的储存方式，该需求透过NDS提供的复制功能便能达成，并让CNN可根据不同用户族群来设定供应的内容。

结语

在网际网路个人化需求日益提升的今天，高效能与订制化兼顾的目录服务方案正受到殷切关注，打从一开始，CNN Interactive就决定要兼顾「网路服务效能」和「个人化内容供应」这二个网站经营的基本要求，因为它不愿意发生使用者因为枯等而弃之离去的现象，而良好的目录服务技术能在使用者人数持续增加的情况，仍保有一致的高效能，值得企业网站经营者参考。