工研院携手beBit TECH 发表金融业NPS白皮书

现今金融服务业落实ESG永续发展在社会责任及营运创新，而AI与科技成为转型助攻的重要角色。工研院今（11）日举办「2024年工研院金融业NPS白皮书发表论坛」，邀请金融科技发展与创新中心执行秘书胡则华、台湾证券交易所??总经理赵龙、beBit TECH微拓科技执行长陈鼎文、国泰金控资深??总经理吴建兴等菁英齐聚，分享数位创新与永续金融的趋势、挑战与实践经验。同时携手亚洲知名的顾客体验策略顾问科技公司beBit TECH发表「台湾2024金融业NPS白皮书」，对於目前台湾金融业的客户体验价值提出须改善之处，并针对台湾发展金融永续提出三项建议。

图一 : 工研院日携手亚洲知名的顾客体验策略顾问科技公司beBit TECH发表「台湾2024金融业NPS白皮书」

工研院资深??总暨协理苏孟宗表示，ESG成为现代金融业经营的核心议题，「以客为尊」和「公平待客」不再只是囗号，更是推动数位转型和金融永续的重要发展方向。相较於传统的顾客满意度调查往往只能描绘出表面的景象，顾客净推荐值（Net Promoter Score；NPS）以忠诚度为衡量关键，透过关键客户的态度数据作为追踪金融待客之道的指标，更能精确反映顾客体验与後续的可能行动。全球Fortune 1000企业中，有超过2/3的公司运用NPS来制定永续经营和改进措施，透过NPS来衡量顾客满意度与忠诚度，不仅可应用於高度重视顾客体验与权益的金融业，也是各产业均可应用来推动企业成长、实现ESG目标的重要工具。工研院呼应绿色金融政策，藉由携手beBit TECH发表「台湾2024金融业NPS白皮书」，期待透过智库研究、金融科技发展来协助金融产业，共同携手迈向数位转型、金融永续的美好未来。

工研院??总暨产业科技国际策略发展所所长林昭宪表示，金融业是国家经济的基石，不仅带动百工百业，更与民众生活息息相关。随着金融服务业公平待客原则法规推动，公平待客是金融业赢得顾客信任及实现ESG目标的关键。根据工研院「台湾2024金融业NPS白皮书」，发现虽然台湾银行与寿险业的顾客体验虽然逐步提升，但均仍为「负分」；在纵向比较上，银行的存汇业务、信用卡业务、财富管理业务、以及寿险业务，虽较2022年虽有大幅度改善，但相较国际评比为「正分」的平均水准，仍有进步空间。整体来说，科技专业不足、商品单一化和服务体验不隹仍是最大挑战。工研院提出产业未来应建构「以顾客为本、价值提升」战略，同时建议政府部门应朝向建构国家层级跨产业的NPS，以长期追踪调查数据质变系统，投入以科技驱动的解决方案研发及导入，进而达到服务业AI化、制造业服务化的长期目标，并以金融业先行，双管齐下促进金融业永续发展，提升产业服务优化与价值。
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