前言

在各行各业业务内容日趋同质化的现在，客户服务成了为企业树立独特文化的利器。传统的环境中，最为普遍的顾客连系管道是经由电话及客服中心，然而随着业务量增加，以及网际网路的兴起造成对客户服务的重视与日俱增，传统的电话服务中心愈来愈难以达成顾客的要求。由于网际网路的兴起所带来的多元化服务管道，企业除了上述传统的沟通方式之外，能够发展以先进科技在网路上处理客户的需求，已是未来的趋势；Web-enabled的客服中心不但能整合经由多元管道进入的讯息以提高效率，并且能提高对客户的便利性，及更佳的服务管道。

多重管道 选择性高

Internet Call Center能给顾客一个最适切的管道与企业互动，顾客可以选择自助的方式、自动电子邮件回覆、或者线上直接与服务人员沟通。如果上述的方式不可行，顾客仍然可以选择在一个预定的时间内，由服务人员做电话的回覆。当服务人员致电时，顾客与服务人员可以经由网页画面的同步，进行更为贴切的沟通。如果这样的情形仍不可行，或顾客端没有相对的设备可以对谈，顾客仍旧可以透过传统的客服中心，将先前的网页讯息带出来在客服人员的电脑画面上，客服人员便可以明确的回覆客户所有的问题。以上的种种替代选择，都能提供顾客选择他们最合用的沟通方法与企业进行接触，而且加强使用新科技的信心。

一般顾客使用电子商务的经验是冷冰冰缺乏人性，如果顾客需要协助时，通常无法及时得到他人协助，要不然便是一个令人望而却步的不愉快经验。虽然顾客可以透过查询「FAQ」常用问题集锦得到初步解答，但是首先得在数十条甚至数百条问题中搜寻，非常没有效率。另外的方式就是发送电子邮件代替，但是接下来一连串的问题是，对方是否接到了信件，何时回覆呢？如果处理过程无法满足顾客的期望，很容易在这个时后造成顾客流失，不再与你的公司进行交易了。更有什者，有些顾客只是从此不再回头，而你也无从得知出了什么问题，进而企业形象遭受莫名的损伤。

当传统客服中心扮演着重要且不可或缺的角色之同时，Web-based 之顾客关系管理的好处，则激发企业将Internet视为提供给顾客另一项便利的服务管道。随着网际网路的兴起，愈来愈多的顾客转用网际网路来做市场研究、产品比较及下订单。而且大多数的顾客也愈加倾向于使用同样的网路架构来得到服务，因此网路这样的趋势不但提供客户一个随手可得的联络模式，同时它也是对于主客双方一个有效节省成本的方式。

投入服务建置前　评估客户为最先

在当企业纷纷投入电子商务之际，服务管道也相对的较以往多元化，从最早之面对面直接服务，演变到电话及传真服务，一直到最新之网路服务(电子邮件、网路对谈、网路视讯服务)。但当企业主在投入提供顾客这些热门之网路服务行列之余，必须要先了解企业自己的最终客户群(end-customers)在哪里。

如果大部分的客户群为中、老年人或是非使用网路的族群，则可将提供客服之管道加强在传统的电话及传真等服务，当然网路的服务并不是就不提供，只是建置时间及顺序上急迫性相较为低了。因此我们可以说现在不仅仅是网路服务的时代来临了，也是企业为自己的客服中心量身订制的时代来临了，所谓的量身订制也就是针对企业自己及顾客提供适当的服务管道。

若是刚成立的新公司则需要深入思考，是否马上面临需要购置CTI 、CRM等软体的急迫性，因为顾客资料尚未完整建立之前，这些软体之建置将占期初成本的绝大部分；相对的当一个已经拥有大量客户资料库之企业，则需要将这些经年累积之客户资料(也就是企业之宝藏)好好利用，藉由CTI 、CRM等软体协助企业提供更快速且更人性化的服务。举例来说，当您下次打电话到银行时，接电话的服务人员很可能对于您的过去了若指掌，包含你几月几日打过电话查询、在语音系统内查询过什么项目、最常消费的项目...等等，可能比您自己都还清楚您的使用状况，银行也就因为透过这些应用系统工具的协助，客服人员可以迅速的回答并处理您的问题，或针对您个人之喜好、习惯提供适当之建议，而不用浪费时间在讨论过去或者重覆叙述同样的问题。

策略拟定

当企业评估建置Internet Call Center这项新科技时，同样必需经过通盘的思考方能合乎整体的需求。下列是一般建置之初所常会思考或被挑战的问题：

1.曾经试过提供网路服务，但客人不愿意使用

许多公司在网页上放的「FAQ」常用问题集锦太过粗略，以致顾客无法得到他所需要的答案，不但对于降低来话量没有帮助，反而造成客户满意度降低的反效果。通常这类问题集中在网页的内容不足，要不就是操作不容易，如果顾客无法很容易就找到他们想要的答案，他们便不会使用这样的服务。

2.Internet Call Center是否容易使用、并且具有整合自助式服务及即时服务等功能？

Internet Call Center的科技提供客户强大的搜寻功能，除了依照字根、关联字等基本查询功能外，顾客还可以在一系列说明中浏览搜寻。同时这样的机制也能聚合不同资料库的资料，提供不管是内部的顾客或是外部顾客一个一致性的答案。另外也可以合并提供自动电子邮件回覆，顾客可选择线上即时的网路对谈(Chat)、回电(Call Back)或者是网路电话(Voice over IP)方式来连系。更可以透过同步浏览(Web Collaboration)的方式，由客服人员带领顾客在网页中浏览。在提供一个多样的管道给客户，而不会造成挫折感及费用的增加，亦不会造成电话一直在排队等待，无法解决。

3.电话服务仍然是目前最有效且普遍的服务模式，我们可以信任以一个全新的Internet科技来肩负客户服务这样重要的工作吗？

4.Internet Call Center 可以整合目前的客户互动的架构吗？

5.透过网际网路可以使客户服务更加个人化？

上述三项的答案是肯定的，透过网际网路整合现行的服务基础，可以让您的企业具备世界级的服务。行文至此，笔者不免要提醒读者的是：NOKIA 的广告词「科技始终来自于人性」，不论科技如何的发达，人们仍旧脱离不了最原始的Human Touch。因此以传统的电话服务方式仍是无法完全摒弃的，并且重要性更是与日俱增。

在这样复杂的企业形态下，到底要如何判断采用何种方式才是最适合您的企业呢？最好的方法是回归到您最终顾客的立场来看，才能帮助您真正了解顾客的需求。

●您的顾客的形态是什么？

●他们最常用什么样的方式来和您的公司互动？

●联络的方法又占全部管道的多少百分比呢？

在您仔细的将上述问题一一推演过后，您将可以得知何种方式是最适合，而不会陷入思考的僵局。因为您的顾客才是决定要采用何种方式与您沟通的关键，举例来说，如果您的顾客主要是企业型用户，而他们的e化程度也很深入，那么Internet Call Center 将是您的最佳选择。反之，如果您最终客户群为广大的消费者，那么我们必需思考是否选择性的导入Internet Call Center 部分功能模组即可。科技日新月异，但是我们如何站在科技的洪流中不被淹没，凡事从顾客的角度出发是不变的定律。

软硬体体规划

由于Call Center (图一)主要功能是能够及时帮助顾客解决各种疑难杂症，让客服人员在接听顾客电话的同时获得顾客过去的资料，需要相当规模的建置及投资，因此基础建设-产品资讯、客户资料库、行政资源等等，均得及早准备。

《图一 Internet Call Center》

首先需要由一个集中管理的组织来管理、统筹并且决定网路发展方向，才能避免不同策略、目标、设计的模式造成经营的风险；再来则是深入探讨目标市场的服务策略及流程；然后我们便可以据此规划软、硬体的基础架构，而不致重覆投资或者采用了不适用的设备。以下我们将就如何导入新做法的企业做不同的分析：

一.硬体设备

除了原本的电话中心基础架构如电话交换机、数位话机、录音系统及应用系统外，要考虑的还有资料库、伺服器、网路管理工具及自动化工作流程(work flow)等等，由于资料库(data base)以及伺服器(s​​erver)多半都可以透过中介软体而容易沟通，因此不管是选用Oracle、微软的NT或者其他平台，最主要的考虑除了成本外尚需要兼顾

●Application

-Database

-Hardware

-Customer's needs (how many apps)

-Customer's size (and its future development)

●系统安全性、有效性、品质、系统扩充性

-防火墙的建立及管理

-机房安全及设施管理

-资料备援

-系统效能、资料库效能

-系统可使用率(Availability)、回应时间(Response time)、稳定度(Reliability)

二.软体设备

为了建立全方位视野的资讯基础建设，首先必需重新(或者一开始)设计一个以顾客为核心的资讯系统，包含从外而内的作业流程，可能会需要设计自动化工作流程与中介软体，协助顾客或客服人员查询、执行交易、确认订单、付款等等。而这些软体的开发或整合必需与Internet Call Center介面可以互通，抑或是开放的平台可以支援数种不同的应用平台如CTI或CRM等等，因此顾客不管是和业务或客服人员对谈、使用自动语音/电子邮件回覆或网路，都能享受一通电话/电子邮件(email)解决问题的服务。

总结

要如何才能建置成功的Internet Call Center 环境，首先将焦点摆在能让企业获利最多的最终顾客群(而非通路伙伴)，接着检视你拥有多少顾客的资讯，调查市场找出顾客和你打交道时遇到什么麻烦，然后简化流程以降低顾客所碰到的障碍，最后再将所有顾客资讯连结一起，或重新设计后端应用系统、介面，同时训练客服人员，使其能够有效的协助顾客完成交易。如此所有的努力将可以与顾客建立信赖关系，提高其忠诚度，长期来看，服务顾客的成本就会逐步降低，企业所获得的报偿将是明显而易见的。 (作者任职于东捷商业机器)