前言

企业要维持竞争优势的唯一方式，是善用分工合作的模式，使整个企业的运作比竞争者更有有效率，经由分工的模式，每一个个体才能有最佳的学习曲线和生产曲线，以产生最佳的竞争力。资讯系统的委外服务是经常被讨论的服务模式，更是企业最可能将内部的系统及服务采用的委外服务项目。此外，企业正面临资讯科技的快速变更，更需要藉由委外服务模式来满足企业营运上的需求。

资讯委外的可行性

一般来说，资讯系统委外服务的可行性，与系统的复杂度及系统对企业日常营业活动影响的广度及深度，有直接的关联性。如(图一)所示，在年初炙手可热的电子商务系统，是属于较为简单的系统，它对一般企业日常营业活动的影响较小。因此，大型企业可以考虑直接自行建置及导入，中小型企业则可以虚拟(Web Hosting)主机的方式委外办理。至于像ERP这种高度复杂的系统，它需要整个企业资源运作的配合，才能发挥整个系统的效益，对一般企业日常营业活动的影响非常大，所以大型企业几乎不会考虑采用完全委外服务的方式办理；至于中小型企业则没有能力采用委外服务。所以说，高度复杂的系统，在现阶段是不适合做委外服务办理。

《图一 信息系统委外可行性》

为何选择资讯委外服务

企业的资讯讯系统常会包含不同系统平台及应用软体系统，如何整合及应用这些系统，是企业面临的一大挑战。这其中包含操作画面的整合、使用者权限的整合、不同系统间资料的交互应用及不同系统架构间的系统整合及资源管理作业。一般而言，企业之所以需要把资讯系统委外服务，不外乎下列六个原因及目的：

1.降低系统导入成本

因为像ERP这种高建置成本的系统，不是一般中小企业所能支付，企业可以藉由系统共享的委外服务方式，降低系统导入成本。

2.风险转嫁

由于资讯科技的进步，一日千里，而一个资讯系统的导入又费时费力，当好不容易企业完成系统建置时，原来所购置的软硬体系统可能已经改了好几个版本，又必须进行系统更新，否则原来的投资便形成浪费。因此，资讯系统委外服务模式，使企业得以将这些风险转嫁给资讯厂商，企业只需专注在本业的经营上面，这种分工模式得以创造双赢。

3.快速导入资讯系统

因应产业的竞争，企业需要一个可以快速导入的资讯系统，以满足营业上的需求。传统上，企业导入一个资讯系统，短则半年，长则一年，甚至二到三年的时间，都时有所闻。常发生一种情况是「当系统建置完成时，竞争环境已经改变了，企业在原来系统导入时的需求和现在所需要的，有非常大的不同」，使得系统的建置变成悬案，造成系统供应商收不到钱，而企业没有系统可用的窘境。资讯委外服务本身即在于「企业在选择委外服务供应商时，同时也评估供应商所提供的系统是否合用？能否作小幅度的客制化(Customization)后，马上可以导入使用」，所以资讯委外服务应能满足这些需要。

4.降低员工异动的影响

任何一个资讯系统的使用，都需要有资讯科技人员的协助，包括人员的训练、故障排除、系统调整、需求汇整、系统开发导入计画及厂商联系，如果负责这些工作的员工产生异动，那么企业从安排接替人员到完全掌握状况，至少得花上半年的时间，如果这中间又遇到员工异动，那么要让公司的资讯系统正常运作，恐怕只有寄望外来厂商的协助了。资讯委外服务可以完全将这部分的问题，委由资讯厂商处理，因为资讯厂商通常有好几组人同时熟悉一个系统，人员异动对资讯厂商的影响远小于对企业的影响。

5.利用最新的科技

企业自行聘用的资讯专业员工，通常大部分的时间都投入在企业内部的支援上，较少有时间进行进修，即使有，也很难全面掌握资讯科技进步的速度及方向。由于对最新技术的不了解，常使企业的资讯投资形成浪费或缺乏效率，进而影响企业整体的竞争力。由于资讯厂商每天都得面对不同厂商的需求及来自竞争者的挑战，市场的力量自然使资讯厂商必须利用最新的技术来开发资讯系统。因此，委由资讯厂商来负责整个资讯系统的管理及规划工作，反而能应用最新的科技，让企业的投资最佳化。

6.提升营运效率

因为资讯厂商需要满足同业间不同厂商的需求，经由汇整不同厂商的需求及建议所建构出来的资讯系统，会比企业自行摸索建构的系统更能有效的辅助企业提升营运效率，达成营运目标。

资讯委外的范围

如(图二)所示，资讯系统委外服务的范围可以包含应用软体租赁、主机代管、网路管理服务及整个软硬体设备都委外制作及管理等不同模式。每一种资讯厂商有不同的专业能力，也有不同的经营目标，目前市场上还没有一个资讯厂商同时具备提供所有服务的能力。例如，ISP只能提供频宽及主机代管服务，ISV只能提供软体租赁服务，至于SI厂商就只能提供系统整合及网路管理的服务了。

《图二 信息系统委外服务范围》

以ASP(Application Service Provider)服务提供商来说，ASP是目前在网际网路应用上最广为人知的一种资讯系统委外服务模式，它同时整合软体租赁、主机代管、网路管理服务及整个软硬体设备服务，但是因为ASP服务对企业所带来改变及冲击比以往任何资讯系统的导入，影响都更为广泛和深远，因此目前大多是还在摸索阶段。而且不论是那一家ASP服务商，都还是透过整合不同的资讯厂商来共同提供资讯委外服务，这些资讯厂商中，有些还是彼此处于竞争的状态，厂商与厂商间的合作模式及工作默契都还有待建立，在未来的一段时间内ASP还很难被广泛应用到企业的资讯系统上。

企业资讯委外之考量

企业在考虑是否将资讯系统委外服务时，首先需要设定委外服务的目标，因为在办理委外服务时，企业很难同时达成前述六个目标，在降低成本和提升营运效率上，应有取舍。同样的，在应用最新科技和快速导入，也会面临冲突。

只有目标确定清楚后，才能根据这个目标设定委外时程及选定资讯厂商。在设定委外时程上，应先界定要将那些部分采用委外服务方式办理，然后再考虑技术上是否可行，接着需要衡量未来的系统维护时效及企业能否维持自主性，最后再详细计算所投入的成本是否较自行建置来的低。在选定资讯厂商上，应考虑厂商的专案控管能力及技术能力，这里包括厂商所使用的技术和目前最新科技的契合度、资讯厂商的员工离职率、资深员工占公司所有员工的比率都是应考虑的要素。

大部分企业再设定资讯系统的导入范围及时程上都过于乐观，经常未界定清楚导入范围即和厂商签约，甚至在技术上是否可行都有疑虑，更别提到导入时程的预估和控制。对于系统导入过程和厂商沟通的结论也缺乏完整的书面纪录，当系统导入到一半，面临厂商人员异动或企业自己的员工异动时，原先双方合作的默契以不存在而需要重新建立，导致整个委外作业难以顺畅进行。

企业资讯部门角色需提升

由于导入资讯委外服务模式，企业资讯部门的人员所需负责的工作内容也随之改变，将从以往资讯系统管理者的角色，转变为企业资讯系统规划者和资讯厂商管理者。以往，企业资讯部门的人员扮演着公司需求汇整及督导厂商进行系统开发的角色，日常还得为内部的使用者扮演教练及救火队的工作。现在，这些工作改由资讯厂商来负责执行，企业资讯部门的人员应负责管理及追踪委外服务执行的成效，进而制定企业未来三到五年的资讯计画，才能提升企业整体的营运绩效。

整体而言，资讯厂商只能利用最新的技术，致力于系统开发及导入作业。由于资讯厂商不了解企业未来的营运方向，为了要满足企业的营运需求，资讯厂商会尽力设计一个具有高度弹性的资讯系统，尽量维持在不修改系统的情况下，可以藉由变更参数的方式，改变系统作业模式及流程，使得委外服务得以进行。举例来说，因为不同企业所面临的竞争各有不同，如(图三)所示，为了达到快速导入的目标，资讯厂商会将重复性的作业，以数位助理或变更参数的方式，让系统可以不经修改程式即可依市场的变化重新设定及调整。

《图三 快速导入系统模式》

只有企业的资讯人员，最了解企业的​​需求。未来，企业如导入资讯委外服务时，企业的资讯人员应着重于计画及管理的工作，这部分是没有办法委外办理的。当企业的资讯人员能够清楚的界定系统的导入目标及每一个阶段的需求，并将这些目标及需求清楚的让委外的资讯厂商明了时，企业和资讯厂商的分工才能发挥应有的功能。没有这样的合作模式，资讯委外服务将只是个理想。

(作者任职于英特格瑞资讯公司，联络信箱：dennisyeh@mail.integarte.com.tw)