企业在面对激烈的竞争时，谁能为客户提供最新的、最完善的服务，便能够掳获消费者的心。在此一需求下，Call Center早在十多年前便已登陆台湾，为企业提升客户服务的满意度。

初期的Call Center 系统，仅是电话系统，透过一条专线由专人接听，来解决客户的问题；接着就是080 免付费专线的服务，同样由专人接线，消费者 都不需支付任何电话费用。不过这两项服务因需花费较高的人力与物力成本，所以很快被自动话务分配系统(ACD) 及自动语音查询系统(IVR) 所取代。

现在的Call Center服务则是加入电脑电话整合系统(CTI) ，不过因建置此系统所需费用较高，通常非一般中小型企业所能支付，所以目前CTI 于台湾仍只有少数的业者采用；另外一项发展趋势为Web Call Center ，对于这一项结合Internet 的新宠儿，已蔚然成为外来的主流。

传统CTI-Based Call Center

究竟企业建置 Call Center 有何好处？当客户拨电话至客服中心，先经由自动话务分配系统转接至语音查询系统。语音查询系统设置的目的是希望客户能在这一阶段就自助式解决较为问题，以节省昂贵的人力。

若客户无法在语音查询系统获得解决，在经由自动话务分配系统转接至客服人员的同时，CTI会将客户资料及欲查询的问题，呈现在值机人员的电脑上。同时萤幕亦会呈现客户消费特性、信用状况，查询项目所设计的话术用语，值机人员可以很迅速的解决客户的问题。

其系统功能与特色如下：

1. 自动话务分配系统((ACD)：

通常经由交换机(PBX)内建的来话分配功能,负责将来话自动转接至IVR或分配给相对应的值机人员话机。

2. 互动式语音查询(IVR)：

提供On line查询方式。由客户拨号码键听取其所选择的项目服务；也可以由客户输入帐号后辨识密码等流程以撷取客户资料，提供「互动式」的服务模式。

3. 录音系统：

记录客户与客服人员的对话，作为日后有争议时的佐证资料使用。

电脑电话整合服务(CTI)：

整合资讯系统及电话网路，在来电转接至客服人员的同时，可将客户资料呈现于电脑萤幕上。同时监控人员可由ACD报表得知客服人员的效率及系统服务品质。

其系统架构如 (图一) 所示。

《图一　　传统CTI-Based Call Center》

Internet Call Center

网际网路的急速发展造就了网际网路服务供应商(ISP)电子商务(E-Commerce)及其他相关产业。然而也由于网际网路的特性，使得传统商业行为也跟着改变。消费者处在虚拟的电子商务环境，在弹指之间便可更换商家。因此如何在虚拟浩瀚的网际网路中，提供即时的客户服务已经成为产业的决胜关键。

Internet Call Center 正扮演着网路消费者与EC业主的沟通桥梁。透过Web的环境介面可直接提供消费者各种互动型态，包括语音交谈、文字交谈、电话回覆、语音留言、电子邮件及网页互动。其系统架构如(图二)所示。

《图二　　IP-Based Call Center》

Internet Call Center 除保有传统Call Center系统功能外，其它特点有：

1. 智慧型自动话务分配系统

无论是来自公众交换电话网路(Public Switch Telephone Network; PS TN)或网际网路(Internet)的客户、或是电子邮件及语音留言，均可透过单一智慧型自动话务分配系统(Intelligent Automatic Call Distribution)将客户来电或讯息分派给指定的值机人员。

2. 多重互动模式

依据用户端的电脑配备可透过Multi-Media over IP的方式，与客服人员进行影音连线，取得沟通的管道。亦可用线上文字交谈的方式进行双方互动。

3. 回电服务

当客户透过网页点选回电服务时，互动式网页将要求客户输入电话号码，再由客服人员即时回电取得联系。

4. 讯息整合服务

电子邮件或语音留言都将汇集于讯息整合服务系统，再透过智慧型自动话务分配系统传送给适当的值机人员。

传统Call Center与Internet Call Center的差异

无论是传统Call Center或Internet Call Center，其目的并无不同，都是在发现客户需求并加以解决其问题。其差异性可依其技术、架构和功能应用加以分析探讨。

技术面：

传统Call Center需透过CTI伺服器整合线路，值机人员仍需使用话机与客户交谈。

Internet Call Center 仅需透过IP gateway将来自PSTN的电路转成IP网路，成为单一网路的客服系统。值机人员不需使用话机，仅需透过客服系统所提供的软体电话，便可进行客户服务。

功能面：

传统Call Center只能服务来自PSTN的客户，在与客户之间的互动方式，仅有电话语音。

Internet Call Center 能同时接受PSTN与Internet的客户需求，有多重的互动模式，包括线上文字交谈、多媒体互动、网页带领、voice mail及e-mail等各种服务。

结构面:

传统Call Center受空间地域的限制，无法利用全球化趋势，将客服人员安排至人事成本较低的国家或区域。

Internet Call Center以其先天上的优势，可以利用网际网路无远弗届的特性，来分散客服人员于不同的国家或区域，以大幅降低客服中心的人事成本。

(表一)为传统Call Center 和 Internet Call Center 之比较。

Internet Call Center之功能特色

传统Call Center 对于电话/传真客户已能提供完整的服务，因此Internet Call Center 对于传统PSTN的服务也都能满足原有需求。而对于网路上客户的服务，更要有崭新的思维－以多媒体互动式的客户服务为主轴，如(图三)，大幅提升Call Center 的服务品质与效率。其五大机能说明如下。

《图三　　Internet Call Center多媒体互动服务》

一． Web整合机能

客户透过Web网页以联系客服中心时,系统具备下述Web整合机能:

1.线上交谈 (On-line Chatting)：

当客户上网查询相关文件并选择线上交谈时，即由系统进行话务分配，安排适当专长及工作项目之客服人员透过文字对谈方式进行服务。

2.整合VoIP：

客户可经由符合ITU-T H.323之网路电话管道联络客服中心，系统可将此需求分配至适当之客服人员，并透过网际网路进行语音服务对谈。

3. 网页同步 (Co-browsing)：

网页同步的功能在于它能够将客户端与服务员端的网页同步，也就是说，客户端的网页能被服务员端所带领。有了网页同步，当客户不知道该去哪一个网页找寻资料，或者不知道该去哪一个网页买他要的东西，客务员就可以立即带领客户端的网页到他该去的URL，达到真正的即时互动式服务。

4. 代填表单：

客户端与服务员端的表单画面可以做到双向同步，如此客务员即可代客户在线上填写表单，填写的结果会立刻送到客户端这里，再由客户自己按下确认按钮。如此便可以解决客户不会填表的问题。

二． E-mail整合机能

系统可根据E-mail来信之主题、内容或送信者的E-mail地址来进行话务分配，并分配至适当之客服人员以服务来电客户。

三．互动式电话流程处理机能

除了强大的传统IVR功能外，系统亦具备整合后端资料库功能，顾客可经由IVR得到完整的自助式服务。

四．及时资讯管理功能

系统管理者可透过即时报表管理系统来进行客服中心相关管理作业,客服中心管理功能具备下述项目:

1.系统具备记录话务event及值机员组态变化之详细资讯于资料库之机制，以即时(Real-time)反应客服中心情况。例如显示目前客服中心各伫列及各值机员群组之即时状况。

2.提供值机席客服人员个人或所属群组之即时统计资讯，具备显示目前状态及本状态已持续时间‧

五．提供企业详尽的报表功能

所有来话皆以同样形式纪录成即时或历史统计资料储存于关联性资料库中，并可视需要产生定期性(Regular Scheduled)或需求性(On-demand)统计报表；并可利用统计工具存取其资料，以自制各类话务统计报表；并以浏览器呈现。

除了五大机能外，Internet Call Center的六大功能特色请参考(表二)。

《》

ICC与 CTI 及资料库的整合

一个好的客服中心系统应该具备与资讯管理系统（MIS）整合的能力，在不影响原有应用程式的架构下，利用电脑上原有的应用程式稍加修改即可将客户的资讯自动带进值机员电脑，此为一般企业快速达成CTI 功能的捷径。而传统的客服系统建置于交换机上，所以在与电脑应用程式整合的能力受到许多限制；Internet Call Center为架构在电脑主机上的应用程式，所以要与其他的应用程式介面整合，自然远比传统客服系统容易。以下分三种不同角度来讨论Internet Call Center与电脑应用程式的整合：

CTI(Computer Telephony Integration)

电脑电话整合仍是客服系统与电脑应用程式整合的第一步，透过CTI可以将客户在IVR及W​​eb上输入的资料转化为对值机员有用的资讯。在透过传统的电话流程时，我们可以经由适当的IVR流程，导引出来电客户的基本资料、历史纪录，及这次来电的问题及目的，如(图四)。同样的，对于透过网页进入客服系统的客户，也可以经由适当的网页设计达到相同的效果。

《图四　　CTI 提示客户资料及客服人员应答脚本》

CTI另外一项重要的功能为「客户自助服务」，即来电客户在经过IVR语音导引或网页互动回答相关问题的流程后，即可正确地得到所需的资讯，而不用值机员人工处理，即可大幅降低客服中心的成本。

客户端资料库整合

客户端使用的资料库形形色色，有使用大型主机（如IBM AS400、Main Frame）、MS SQL Server、Oracle或其他市面上常用的资料库伺服器。 Internet Call Center可以透过标准的资料库介面进行后端资料库连结。由于连线的方式是采用CTI伺服器对资料库伺服器，因此资料的传输是限于公司内部的网路，所以保全资料库安全方面是十分安全的。

与其他应用程式整合

值机员接到客户来电时，必需马上知道来电客户的基本资料，以及自动进入其他应用程式进行话务及话后处理时，Internet Call Center 可以藉由应用程式介面(API)将客户资讯传给其他的应用程式，以利该应用程式进行后续处理动作。

以顾客关系管理系统(CRM)为例，Internet Call Center侦测到值机员接起来电时，即可将顾客ID(如身份证字号、信用卡卡号或统一编号) 藉由应用程式介面呼叫顾客关系管理系统显示出该客户的交易纪录(或其他相关资讯)做为值机员与客户交谈的依据。

再以传统客服系统应用最广的外拨服务(Outbound System)为例，Internet Call Center 可以即时连线至企业客户资料库并读取符合条件的客户资料以进行外拨活动。在进行外拨活动时，企业可以选择由值机员直接与客户对谈，或先预录一段IVR播放给客户知道。应用的范围如逾期缴费通知、拜票活动、电话问卷调查等等。

结论

由以上三点，我们可以清楚地知道在一个纯粹电脑对电脑整合的架构下，在标准的介面架构之下，所有的资讯都是透过电脑作业系统(Operation System)来传递，应用软体间的整合难度也远低于传统Call center，这也是Internet Call Center 能够快速导入企业的主要原因之一。

同时，对于传统客服系统而言，进行CTI整合作业需费时三至六个月，而Internet Call Center进行整合时只需一至二个月，所以企业更可以藉由导入Internet Call Center进行企业e化的同时，大幅降低建置客服中心的成本，以增强企业竞争力。