今日企业对IT的期许跟依赖度更甚，资讯科技服务管理（IT Service Management；ITSM）的方式，必须更敏捷、更易取得、更「自动化」及更「AI化」。而把事情「集中化」在一个点後，就有机会「可视化」，加快IT的反应能力与弹性。

面临数位转型跟後疫情时代的挑战，IT是否有基本武器了？

今日企业对IT的期许跟依赖度是前所未有的高，IT部门每天收到的问题单／需求单总量持续增加，但使用者愿意等待的时间却是越来越短。这意味着提供IT服务的方式，必须更敏捷、更易取得、更「自动化」以及更「AI化」。根据EMA调查显示，有56%的IT主管表示他们需要想办法提供更有效的IT服务，43%的IT主管希??能够提高员工对IT服务的满意度。

万丈高楼平地起，在我们跃向理想目标前，想邀请您一起来看我们IT服务的根基是否够扎实到大力一蹬；并一起检视我们目前所提供的IT服务，是否够集中化、可视化、自动化及现代化。

一站式管理与视觉化监控

除了无止尽的会议跟Coding之外，IT人员的日常生活有很大的比重就是处理事件或要求，不然就是Change跟Release。在正常的情况下，企业IT单位应该会有事件通报系统、报修系统、需求申请系统、变更管理系统等基础建设。很自然的，企业中也应该会有CMDB、监控系统、客服系统、资安通报系统、资产管理系统、专案管理系统、版控系统、供应商管理系统等。

不过，当您所拥有的上述系统是分散且各自独立？还是能把Data跟Flow整合串联在一起的「集中化」单一平台呢这两者之间就有很大的差异了。试想，如果IT人员突然收到很多通报表示，出货系统有出现异常。为了解决这个问题，同仁总共需要打开多少工具、系统、Email或Excel来查找资讯，甚至要透过IM或Email跟多少人互动？需要手动查找多少文件来完成整个事件。

对主管而言，如何确保每个最重要最紧急事件，目前都有相对应的人员在负责了。分别是谁在处理？处理到哪里了？这次的事件，跟近期的改变有关连吗？当资料跟流程是断开的，我们就需要靠人工的方式，在众多系统间，串联这些资讯，所花费的时间自然就会更多。反之，如果今天是「集中化」的单一平台，当我们DB_01发生故障时：

因为串联监控工具，平台发现这台DB是提供我们最重要的一级系统服务，所以自动建立最高优先度的事件单；因为串联CMDB，所以自动派工给系统组的DBA人员。因为串联变管系统，所以DBA人员从平台得知这台DB昨天晚上config从A被改成了B，进而出现Disk爆了的状况。

因为串联知识管理系统，系统自动跳出前一工作人员上次遇到Disk爆掉时的解决步骤。因为串联自动化系统，让DBA人员按个按钮就可以启动自动清除log或自动加大Disk空间的自动程序。因为串联专案管理系统（ex：Jira），点个按钮，就转成backlog，让AP同仁知道为什麽有这个需求。因为串联版控工具（ex：GIT），所以知道AP同仁改了哪几行程式。

因为串联原始码扫描工具（ex：Checkmarx），所以知道这次扫描结果是否有中高风险。因为串联自动化整合工具（ex：Jenkins），所以自动布上正式环境前，会检查变更单是否有完成批核才放行。因为串联变更单系统，自动串联上述所有资料提供主管批核时叁考，也留存在单一画面，供未来稽核查核时检视。

因为串联通讯协作系统（ex：Teams），主动通知跟本一级系统有关的各单位同仁，告知预计何时安排下上；因为串联HR系统，平台得知今天某同仁请假，因此，自动改通知另外一位职代；因为串联监控系统，Dynatrace监测到效能稳定，系统正常运作，又是美好的一天，ticket close，并顺手替前辈留存在KM上的解决方法按个赞，这样下次AI会更容易带出这篇文章造福下一个同仁。

图一 : 「集中化」让IT可以把作业流程标准化，达到一致性。

「集中化」让IT可以把作业流程标准化，达到一致性。Gartner提到，「标准化的流程，让组织可以衡量与计算生产力跟效率的进步程度」。而Forrester调查亦显示，一套好的ITSM平台，例如ServiceNow，可提高IT同仁30%的生产力，更能加快33%问题排除的时间，进而提高员工满意度。当我们把事情「集中化」在一个点後，很自然的，我们就有机会「可视化」，加快IT的反应能力与弹性。「可视化」是提供优质服务品质的关键。

无论您在企业内扮演什麽角色，无论是主管或基层人员，能不能即时看到自己责任范围内：有多少任务（Incident, Request, Change…等） 还没处理完毕？哪几项是重要且紧急的？有几项是已经超过SLA让使用者等太久的？还是甚至有哪几个工作任务是根本还没派工出去，没人认领的？承办的同仁，能否可视到如果他做这个变更，可能会影响到哪些系统？能不能可视到前一手同仁，或请假的同仁，过去的处理纪录互动记录？有时我们需跟其他人合作解决问题，能否一起可视到彼此的进展。甚至能否透过AI分析，自动找出之前类似事件的成功解决方法，让新进同仁也有机会运用快速有效的方式来解决问题。

单位的主管，除了系统的服务品质外，能不能可视到其辖下同仁，每个人身上肩负了多少案件。每个同仁处理效率的具体数据为何？谁处理问题的时效性比较好？那个同仁的服务满意度又是比较高？IT人员一年帮业务单位处理了多少个需求？平均处理时效又是多少？我们的问题单是逐渐增加？还是有越来越少的趋势？

「可视化」除了协助做好品质管理外，更重要的是协助我们做更有效的判断与决定。CMDB不是什麽新议题了，大部分的企业都有自己的CMDB，有可能是透过系统做纪录，也有可能是透过Excel做纪录。然而，却常常听到客户苦笑着说，「我们都有CMDB，只是我们自己不相信它而已」。试想，一个好的CMDB应该会即时纪录CI、软体、版本、关连性等。假设我们平常就能维持良好的CMDB，当Log4J事件爆发时，透过CMDB query，是否就能让我们少加好几天的班。

图二 : 「可视化」除了协助做好品质管理外，更重要的是协助我们做更有效的判断与决定。

自动化

最常见的需求未必是最复杂的需求，把最常见的事情自动化，让IT专心处理复杂的问题

「自动化」至今仍然是资讯业最热的话题之一，多数企业目前正处於招聘技术人员极度困难的时机点，同时使用者对IT人员的期待值却又突破天际。若要持续提高IT人员的生产力，自动化是不可或缺的关键。那麽，企业应该要从哪里着手进行自动化，才能够达到事半功倍的效果呢？透过「集中化」跟「可视化」，现在我们已经可以知道一年当中，究竟IT同仁都在忙哪些事情，花了多少时间在创建VM，又花了多少时间在修复Wi-Fi连不上，或远端会议没声音的问题。使用者来找IT人员，到底都是在询问哪些问题。

随着数位原住民的增长，电话恐惧症患者越来越多，Self-Service热门度跟使用度逐年提高。世界最大直销商之一的前主管曾分享过，他们HelpDesk接到的来电，排名第一名的问题是询问包裹何时会送达，排名第二名的问题则是希??修改送件地址。这两件事情占据HelpDesk非常大比重的loading，而这两件事情，却可以轻易地透过镶嵌在网页上的表单，即能让客户做到自动化的Self-Service，不难想像这样小功能可以减轻多少人力的负担。

说不定在不知不觉中，也许您也已经是Self-Service的爱用者。试想，当您在使用Apple产品遇到困难时，您第一个动作是打电话给Apple的客服？亦或是直接去门市请教门市人员？相信大多数人第一时间的反应，可能是到Google搜寻相关的解决方法吧？而事实上，Google搜寻的结果仍然是送回Apple网站，由Apple网站中的KM协助进行Self-Service。

AITSM的其中一个应用情境，就是如同使用Apple官网或Google一样，使用者透过平台输入其困扰或需求，AI透过NLU判断使用者想表达的内容，自动推荐KM中最合适的成功经验。又或者将使用者常需要却又很单纯的服务，透过API或WebService等串接，直接进行自动化。例如Infra team常常在帮忙建置VM，或AP team常常被要求制作输出报表，把这些做成自动化Self-Service，即可提高生产效率。最後，将这些Self-Service收集起来，建立一个像IKEA采购目录的Service Catalog，让使用者犹如在使用电商平台般的享受所提供的IT服务。

现代化服务体验

让同仁在操作内部系统时，像是在电商购物或使用Uber一样的体验

我们对於数位平台的依赖与日俱增，无论身在何处想看电影时，拿起手机就能看Netflix。家里没食物了，随手一点，晚餐就会送到你家。当大家对这些服务习以为常後，就会开始抱怨为什麽企业的IT服务不是7×24小时？为什麽需要等到明天而不是现在？为什麽不能直接用手机进行操作？

员工是企业服务客户的主要管道，一位UPS??总曾分享过，UPS相信要让同仁跟团队处於最好的状况，才能最专注的服务客户。ITSM就是希??让IT能够更敏捷、更弹性、更有效的提供服务。

就如同我们在电商购物时，有3C、家具、宠物等各种类别，当有需求时，就可以随时分门别类的挑选商品。好的ITSM平台也能把IT或非IT的数位流程，都放上公司内部的电子商城中。让员工遇到困境需要协助时，可以像在电商浏览目录一样地浏览IT单位/HR单位/总务单位，分别提供哪些服务。而申请笔电、申请VPN就像是购物般，点选後放入购物车，并可以像追踪订单般掌握所订购的服务何时会抵达。

全球Market Share超过50%的ITSM领导品牌ServiceNow曾经统计过，其ITSM平台协助客户的员工减少42%的时间浪费，并减少27%的来电量。当员工的困境更迅速的排除，他们就能更快的回到战场上。当企业提供了良好的现代化服务体验，理所当然的也会提高员工满意度，减少员工离开的理由。毕竟我们现在处於人才难寻的时代，不是吗？

从ITSM 到AITSM

上述提到的「集中化」、「可视化」、「自动化」跟「现代化」是基本到中阶等级的ITSM平台所拥有的功能。市场上最先进的ITSM，则开始运用AI、Big Data跟NLU等技术，提供更深一层的自动化，来强化企业效率并减少IT同仁的出错。