两年前电子商务一蹶不振之际，行动商务（Mobile Commerce）一跃成为炙手可热的当红炸子鸡。如今行动商务的声音似乎慢慢减小，并渐渐淡出媒体与企业大肆宣传的中心。行动商务是否有继续发展的潜力、或是像默默的鸭子划水等待成熟之日、抑或是船过水无痕，这一切都还有待时间的证明。

技术循序渐进发展 前景乐观

人手一机的景象在台湾已经是普遍的情况，并在这几年内，随着手机通讯技术的突破，及行动上网设备兴起，再加上传输量更大的电信系统GPRS、PHS、Java手机的上市、或第三代行动通讯（Third Generation Wireless Communications，3G）的营运，因而结合数据数据、掌上电脑等具有多媒体宽带通讯功能，使无线行动空间能够提供大众有关商务、娱乐与工作等新服务型态，日渐成熟。

虽然行动商务在技术层面上仍有诸多瓶颈还未克服，再加上许多相关服务的提供无法马上衔接，间接造成厂商对于相关的投资，也相对地保守许多。不过对于行动市场的预估，全球各大调查机构还是抱持着十分乐观的态度。根据顾问公司OVUM的研究显示，2002年全球行动上网人口为9.8亿人，到了2006年将会成长至17.6亿人。

新一代商务应用领域宽广

新一代的网络服务应用，在基本上可以分为几大区块，包括以消费者为主的行动商务市场，及以企业为主的企业行动化，也就是B2C、B2B和B2E（Employee）。早期在行动商务的发展当中，焦点凝聚在B2C的部分，消费者端的应用可说是花招百出，但是在企业端的应用则有越来越成熟的趋势。而在继企业E化后，企业行动商务化（B2B、B2E）便成为提升竞争力的新趋势，并希望用M化接续E化，以行动设备与网络结合，进而激发出大量的商机。

以阶段性的发展来看，行动商务包括了许多功能，例如无线商务、因特网信息的接取，及进阶商业行为的进行。也因此，行动商务的发展必须经过三个阶段，即链接沟通阶段（Communication）、内容阶段（Content）和商务阶段（Commerce），而目前我们仅朝着商务阶段迈进。

就企业实行行动化的角度来说，企业导入的诱因不外乎提高获利和降低成本，以有效提升营运的绩效。尤其M化被视作是E化的延伸，让企业的内外部成员可以利用无线或行动通讯，使用行动设备进行各项商业行为。

在对外的部分，可以藉由对于合作伙伴间的企业用户之供应链管理（SCM），及对客户端的客户关系管理（CRM）来行动化，以提供在外人员实时信息，提升接单的效率与整体服务质量；而对内则是在营运管理（Workforce）与知识管理（KM）的部分，并可透过实时信息行动化，来落实管理的绩效。这样不仅能够增加使用的效益，也使企业的反应与速度更具竞争力。

因此，就企业端行动商务的影响来观察，就不难发现其所冲击的范围相当地广泛，举凡与企业有紧密关系的顾客、员工、事业伙伴、供货商、配销通路，及股东等关系人都有可能受到影响。因此工、商业界不可小看企业M化的效应，而投入的企业别，更是为数不少。

运用行业别持续增加

事实上，在企业体系中，行动工作者占了绝大部份。而这类工作者需要开拓业务来源，及和客户做密切的接触，但在过去，移动性人员在出外勤时，公司内部所能给予的支持十分有限，所以大多是透过电话往返或是携带数据，如业务员携带产品型录、书面文件与单据，以提供客户参考与填写单据、维修人员携带技术文件，以填写维修记录，或初诊的医护人员携带病患的病历数据，以记录病患身体状况等。

一直进入到行动商务的时代后，企业便能够规划无线通信，以运用无线信道和手持式行动装置的协助，来加强并改善这些移动性人员的日常作业流程，以提高工作效率和工作效能。尤其是一些以服务顾客为主体的行业，例如寿险业务、汽车业务、中介业务、银行业等。其他如医疗院所的医生或护士、流通或仓储、饭店餐饮业等也都有很多的行动人员。因此行动化的效益以及范围，便能应用得极为广泛，其应用包含了：寿险业者保单数据、费率查询服务、汽车业者保修记录，及零件库存查询与订购等，详细的应用方式以及效益如(表二)所示。

企业运用成效卓著

行动方案既可以深入运用，也可以用简单的方式先行导入企业，以至于大部份业者多会选择进入门坎较低、花费成本较少的行动相关服务来导入。根据Gartner的调查报告指出，在各种行动应用中，大多数的企业会优先采用简单的功能，尔后再导入复杂的行动解决方案，也就是延伸至CRM、ERP、SCM等。不过事实上企业还是很希望能透过PDA、笔记本电脑和smartphone等工具来接取企业的信息，藉此为企业带来更多价值。

企业可以透过移动性的产品，并用无线通信的方式来及时取得产品所搜集的信息，以提供相关的服务。以汽车业为例，过去比较无法准确掌握住客户的个人化数据，而以无线通信的方式搜集移动中汽车的里程数。当每到一定里程数时，就可以主动通知客户，有关于汽车进厂维修和保养的时间，并且可以通知保养厂备妥相关作业流程与零件。一旦客户到厂时，就可以立即做处理，以减少客户等待的时间，并可正确预测维修零件的需求，减少不必要的存货。

目前台湾积极导入行动商务的产业有寿险业、百货业、流通业、汽车业，及医疗体系等。而国内M化的个案包括了永庆房屋、7-ELEVEN、新光医院、南山人寿、和泰汽车、玉山银行、国泰人寿，及台塑石油等。以房屋中介公司永庆房屋为例，它们于2002年5月宣布推出「宅速配」E化服务系统，并投入五千万的资金，使其3000名经纪人在面对客户时，利用PDA等网络技术，在最短时间内从500多件房屋中，搜寻到符合客户买卖条件的房屋，同时还可看到每一件房屋的项详细数据。在导入E化服务系统之后，永庆房屋在2003年成功的让成交天数下降至30天，使绩效成长了六成，其M化的效果是有目共赌。

另一个以行动化进行业务管理的例子则是精技计算机，其M化的发展是奠基在既有的信息系统之上，并希望提出完全合乎企业本身管理系统的明确需求，确保M化的成功。因此在精技的ERP、CRM系统下，透过GPRS网络，以期望能够提升业务部门的工作效率，请参考(图一)。

当初精技导入M化的动机在于信息的多元、实时的信息、自我管理，以及满足客户所需的情报响应等。因此精技在91年10月导入行动业务管理系统后，由远传电信负责电信系统，智盟科技负责软件设计，并运用HP的PDA来建构整个通讯系统，并在客户管理、行程管理、实时信息、营销活动、购案管控、物流配送管理等方面都加以运用，以渐进的方式来导入来确保成功。

《图一 精技的M化系统架构》 数据源：远传M化研讨会

导入考虑因素众多

目前企业M化的脚步和声音，在台面上显得较为沈寂，而停滞不前的主因还是卡在M化对企业是「有需要（Necessary），但非必要（Must）」的阶段。企业虽然都对行动商务有兴趣，但由于初期成本较高，所以真要投入M化，也是要许多的人力物力配合，及硬件训练等相关费用支出。另一方面，企业最常考虑的因素不外是网络设备需求和集中程度高低、导入M化技术的难易度、员工原本作业程序改变的程度，以及如何消除员工抗拒心理等。由于M化牵涉企业内部数据及消费者相关权益，所以是否具有完整安全性的整体配套方案，也是业者考虑的因素。

不过企业M化的终极目标并不会改变，也就是往提高顾客满意度、提高员工满意度，以及提高企业生产力三方面来进行，但企业必须克服技术面和组织面的挑战，才能将组织行动商务的蓝图规划完整。

消费者市场十分乐观

另一方面，消费者行动商务则显得有朝气许多。目前台湾的手机门号普及率超过110%，人手一只的移动电话，无形中已形成一个绵密且完整的行动语音沟通网络，且能明显感觉得出市场的利基点所在。根据MIC的分类，消费者行动商务主要可分成行动娱乐服务、行动交易服务与行动信息服务等三大类。以行动娱乐服务市场为例，由于移动电话普及率不断提高，行动商务备受重视，进一步刺激行动娱乐，再加上行动上网逐渐被用户所接受、行动内容推陈出新、彩色手机推出、Java手机与应用上市等因素的影响下，MIC估计我国的行动娱乐服务市场规模将会达新台币1.74亿元。

由这样的数据看来，行动商务的消费者市场其实是十分乐观。且在Java手机的推出后，因具有处理动态网页、跨平台与可脱机使用的特性，故对于需要多媒体效果、强调互动的应用将会有正面帮助。

当然，移动电话业者的营销策略也是一波接着一波，包括行动游戏、财经信息、影音下载等行动多媒体服务。用户可以享受及时与个人化的服务，并且在简讯、行动数据的价格促销方案纷纷推陈出新，因此在行动装置日渐普及的同时，业者如果能够让行动上网的价格更加合理、提供的内容更为多样化、运用层面更深更广，消费者会更愿意掏钱出来消费。

行动定位为加值服务发展重点

另外一个笔者想提到的重点，就是行动定位服务。由于加值服务是未来行动商务发展的重点，尤其是想要达到「行动生活」，加值服务就必须与工商服务及日常生活结合的更紧密，如定位服务（location-based service）的建立，让用户可以随时接收身边的知识。

定位服务具有定位化、个人化与实时化的特性，通过无线终端和无线网络的配合，确定移动用户的实际地理位置，从而提供用户与位置相关的服务信息，满足无线世界中「何人、何事、何时与何地」的确定位置要求，极大扩展了移动业务的应用范围。

定位服务在国外已渐趋流行，常被大量应用在企业中，如必须随时掌握货物的流向的物流业者，以及运输业者之中。而在一般的用户中，运用定位信息服务，可延伸到与各行各业结合，并提供个人化的服务以创造获利模式。目前台湾市场已有很多行动定位应用的服务，包括远传、台湾大哥大、中华电信、大众电信的PHS系统等业者都已经开始提供服务，如定位系统得知用户所在的位置后，进一步主动提供用户地图、电子优惠券、电影时刻表等加值服务。而未来行动定位服务还可结合金流服务如餐厅订位、点菜、订票等行动商务，或在用户需要紧急需求救援时，可以迅速的找出用户的位置，以提供第一时间的救援服务。

由于行动定位的应用及服务在近年才有较多的产业界、政府部门以及其他相关单位投入，无论在技术的成熟度、标准订定以及营运模式等，皆有探讨的空间。未来发展及延伸的空间将会更为宽广，紧密地结合食、衣、住、行、育、乐等生活模式。

总结

不管行动商务的脚步是否呈现趋缓，但从消费者及企业端来观察目前行动商务的发展，行动商务似乎真的从「概念」付诸到「实务」上，而M化也已悄悄地进入了人们的生活中。不过在此同时，我们不难发现行动商务仍有长远的路要走，且有许多主客观限制的因素有待克服。以目前这样的经营模式，短期要出现很大的获利空间并不容易，但在可预见的将来，行动商务必定会成为快速发展的产业之一。

＜作者为大同大学信息经营所硕士班研究生 g9110226@ttu.edu.tw＞

延 伸 阅 读

行动商务的时代已经到来E-Trend的趋势，当网络改变计算机的使用时（LAN -> WAN - >Internet -> Wireless），我们发现数据的沟通型态，往往不仅会带来计算机应用效益的改变，甚 至社会工作型态与生活方式也会跟着改变。相关介绍请见「行动商务的发展趋势与个人应用」一文。 公平交换以往是透过开放网络上的两方，以交换有价值的数据，如数字签名等。如果双方都得到对 方的数据，或没有任何一方获得他们想要的数据，那么这个交换就算公平。你可在「公平交换的电子商务行为」一文中得到进一步的介绍。 网络的发展随着外在环境的快速变化，逐渐退去它炫丽外表的光环，回到务实基本面。 仔细观察现在企业网站规划，与两年前的网站大有不同。网络应用在各行各业中，已经逐渐的落实在经营的实务发展面，随着企业对网络与通讯的深入应用，越来越多的公司即将走向经营虚拟化的趋势。在「企业经营虚拟化」一文为你做了相关的评析。

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