客户关系管理的精神在于以最有效的方式，将客户与企业互动关系之资讯以直接、有意义的模式呈现出来，使得对客户的服务、行销业务部门，都可以利用该资讯执行出最有品质、最有价值、最有时效之客户互动。客户关系管理的目的，就是增加企业竞争优势，企业要能永续经营，有二点很重要的原则：一是增加营收、利润，二是降低成本，增加效率。如何利用客户关系管理之机制，有效留住重要客户资源，预测客户消费模式，进行交叉行销（Cross-selling），向上行销（Up -selling），并且依客户个别化之差异，运用资讯科技各式与客户接触之功能，配合客户对企业贡献度之分析，可将与客户互动之效率提升到最大极致。

因此在上百家国外中大型企业CEO的访问中，得到下列共通性的需求﹕如何设计一套资讯系统而能够真正满足企业营运之需要？如何在现有的IT架构中，做到将客户资料、产品资讯与客户互动等的相关资讯透过直接有效方式，达到资讯共享﹖如何有效整合并发挥资料仓储客服中心、电子商务、分公司、外站行销人员之资源，而得以产生对客户最大价值，降低服务客户所产生之成本﹖如何在每3~6个月内，整合所产生出的各种新式客户联系管道与提供更新颖之服务？

一个完整之​​客户关系管理架构，应该要包括资料仓储架构、分析面的客户关系管理机制，与执行面之客户关系管理功能，当然，完整的规划与组织由上而下配合均是执行成功之必要条件，如何将资料转化为资讯，更能够升华成为企业知识、智慧，方可实现对客户终身价值的管理；对市场即时反应（Time to market）才是企业真正竞争之本钱，因此如何能够以最快速、分阶段之方式去实现客户关系管理最大之投资报酬率（ROI）已成为所有面临最大竞争之企业极需探讨之课题，愈是不景气，愈是开始规划执行如何可挽留重要客户资源，以增加最大竞争力。

不可讳言地，的确也有很多企业在投资大成本后，无法看到成效，甚至于宣告失败，为什么会这样﹖个人觉得要成功实行CRM专案，一定要取得公司C-Level的支持外，在整体既有企业文化中是否认同「以客为尊」之服务精神，企业是否持续愿意引导员工，对内行销以客户为导向的重要性，当然也要配合上完整CRM蓝图、执行目标、科技解决方案、教育训谏，实在是缺一不可。

在一个目标明确、定位正确、组织完整、策略清楚的架构下，执行CRM专案是可产生相当大的成效的，个人建议无论专案大小，应以阶段性方式去建置CRM专案以期达到分段之投资报酬效益，从小做起，由企业最极需解决之相关与客户互动之议题上着手，不但容易衡量成效，更可建立长期发展CRM之信心，不失为另一种好方式呢！

简历：

现任：得捷股份有限公司客户关系管理暨资料仓储咨询事业部 副总经理

历任：IBM工程师、专案经理；迪吉多电脑业务经理；来兴资讯股份有限公司行销部副总经理；美商甲骨文金融事业部处长

生活哲学：诚心去帮助、去爱您的客户，才是真正客户关系管理的基石