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透视零组件通路商FAE团队 由被动支援到主动行销 【作者： 廖專崇】2004年04月05日 星期一

浏览人次：【5832】 由贸易商蜕变而来的IC零组件通路商，随着国内高科技产业的发展，在最近这几年已经成为一个独立的产业聚落，进入门槛也因为专业程度的提升而加高，然而对于零组件通路商来说，产业的竞争强度却没有因此而降低，来自于原厂与客户之间的要求都越来越多，此一现象一方面突显了零组件供应商在高科技产业链中的角色日益突显，另外一方面也让零组件通路商面临核心价值的挑战。 零组件通路业发展至今，既然已经在产业中站稳地位，国内200多家的通路商共同面临的挑战就在于，如何从单纯的物流、金流、资讯流对于高科技产业的支援中，找到更加深化的价值，?昶应用工程处副总经理李明征指出，过去为产品售后服务而建置的应用工程师（Field Application Engineer；FAE），因为产业结构的转变，在技术的基础上，为零组件代理商指出一条积极可行的道路。事实上，这也是现今所有零组件代理商共同认可的一个方向。 《图一 ?昶应用工程处副总经理李明征》 代理商价值来源 对于代理商来说，其角色在最近几年得以在原厂与下游系统厂商间突显，主要原因便是来自于其专业性的提升，世平集团市场及系统研发中心副总经理林春杰表示，强化由原厂、代理商到系统制造商间的通路效率，是零组件代理商努力的一大方向，尤其最近10年高科技产业重心逐渐由PC转向消费性电子领域，过去PC相关应用在Wintel的主导之下，大多有标准可循；但是未来的Digital Home，大多没有标准可循，且一个产品常常牵涉到跨领域技术的整合，就是所谓3C的整合，这对于多数的系统厂商来说都是个难题，尤其在软体上的困难更是令国内的厂商头痛。 因此，原厂固然对于自身产品的技术有最完整的了解，但是在系统整合部分，却未必有足够的技术能量，再加上许多原厂不见得在客户所在地或生产线同时设有据点，支援补给线过长。对于下游的系统厂商来说，产品走向消费性，同时代表多样性与生命周期某种程度的缩短，因此开发时程当然也不断被压缩，大腾电子零件事业处技术市场部副总经理王明正指出，客户对通路商要求的是完整的解决方案，目前市场上IC零组件很少独门独市的生意，系统厂商与零组件通路商的合作关系，更需要依靠深层的技术服务来维持。 「代理商价值」这个概念，最近已经逐渐被所有人解释成为零组件通路商技术支援的能力，也由于这样的转变，FAE已经不再像字面所解释的，是在工作现场协助解决因应用所产生问题的工程师了。被动的技术支援只是售后服务的强化，主动的技术行销才是解决方案的推广。其实许多零组件代理商已经体认到这样的趋势，所以已经不再将技术支援团队称作FAE，而改以类似「技术行销工程师」这样的概念，更能清楚代表未来通路商所要建立的价值所在。 《图三 大腾电子零件事业处技术市场部副总经理王明正》

人才需求配置

不管是FAE或是技术行销工程师，随着这一波景气的复苏，零组件通路商对于技术支援能量的强化，几乎是所有厂商现阶段的重点工作，整个支援网络布局的范围，也随着国内许多系统厂商生产重心的西移，而必须要涵盖整个大中华地区。王明正说明，大腾电子目前的技术支援团队有23人，规划的架构在30人左右，在大陆也透过该公司其下的子公司龙腾，在深圳、上海等地设有据点，规划建置以当地技术人力为主技术支援团队，就近服务当地的客户与台商在大陆的相关需求。

创办人原本就是技术人员出身，也曾经自行开发过ASIC的全科科技，很早就已经有自己的IC研发团队，该公司技术副总李建新表示，目前全科技术支援团队有12人，加上R/D 8人，共有20人，预计今年底将扩充到25人，有鉴于软体技术的需求，近期会最快增加这类人才。

而国内规模最大的代理商世平，技术支援团队的人力需求自然也最大，林春杰表示，该公司的技术支援团队分成两个部分，一是专门负责开发系统整合方案的研发部门，目前台湾有15人左右，预计年底扩充人力到20人；而配置在产品线的技术支援人员台湾大约有50人，这部分人力的扩充要视产品线的扩展而定。最近三年，该公司将技术支援能量的扩展摆在大陆地区，世平已经在当地成立系统研发实验室，今年底要扩充到30人的规模，三年后进一步扩展到100人。会选择在大陆而不是台湾成立此部门，除了因为当地的人力成本低廉外，也因应大陆将成为全球制造工厂的趋势。

在?昶部分，李明征指出，该公司对于技术支援相当的重视，因此目前人数虽然不多，不过在组织与工作的划分上却相当的严谨，?昶目前在台湾的FAE人力有14人，有5人负责规模较大的主要客户，7人负责个别产品线，另外2人负责离散式元件产品线，预计年底将扩充到20人；大陆部分包括上海与深圳共有5人，年底将扩充超过一倍人力达11人。

国内零组件代理商中最早成立FAE团队的大传，该公司总经理朱耀光表示，多年前有一个偶然的机会，因应客户要求而开发了ASIC，为求在产品的支援上能更深入而成立FAE团队，不过由于经验不足，也在经过一段时间的摸索之后，整个团队才上轨道，目前人力建置的重点在软体能力的培养，不论是台湾或大陆，透过MIS部门的养成，将该部门技术能力较强的同仁，安排到技术支援部门的软体研发团队，以培植软体技术支援能力。

《图四 全科科技技术副总李建新》

教育训练与人才养成

现在业界观察个别零组件通路商技术支援团队的实力，有一个简单的方式，过去通常都会要求一个FAE支援一类产品线或好几个业务，现在则是因为专业的考量而认为业务与FAE的比例越近越好，甚至超越业务，这样在对客户的支援上面也会比较完整，不过除了人数与工作负担之外，3C整合的时代，技术支援工程师不能只是专精单一领域，王明正表示，每一个技术支援工程师都一该要有一个主要的专长，与至少一个次要的专长。

因此，团队成员的素质也是团队整体战力的表现，从人员的招募、培训、教育训练与生涯规划等等，都需要有仔细的规划与完整的策略，才可以逐步建立深厚的战力。在招募部分，大部分的厂商都要求团队的成员必须要是相关科系毕业的，这也是最基本的条件，除此之外两年以上的产业经验会是进一步考量的重点；而由于工作性质的需要，李建新指出，在人格特质部分，会特别注意是不是具备外向、容易沟通与团队合作精神。

在培训的部分，一般说来是国内厂商比较不重视的一环，不仅只在这个产业或职务，国内的企业会要求新进员工可以很快上手，所以在初步了解了相关产品所需的知识后，大概是一～二个月甚至更短的时间就会要求技术支援工程师可以面对客户，如有任何不足的地方，对于在职进修厂商多半是抱持开放的态度，只要在不影响工作进度的基础上。另外，现在原厂也常常举办许多训练课程，要求代理商派相关的人员去上课，借此缩短代理商与原厂的技术差距，甚至对代理商的技术支援团队进行测验，以了解代理商在这部分的能力。

发展策略与规划

说穿了技术支援团队最主要的价值就在于「服务」，因为技术支援团队既没有特定的产品也不做转手生意，所以人就是技术支援团队最大、最主要的资产，随着这个部门​​在每个零组件通路商的组织中占有越来越重要的地位，技术支援团队的组织规划与发展策略更形重要，以?昶的规划为例，李明征说明，该公司中长期的计划中，技术支援团队应该包含个四部分，一是对于大型客户的直接支援，称为Technical Sales Engineer（TSE）；第二部分是一般针对产品线而设置的FAE，以上两部分是已经配置有人力的；第三部分是少数零组件代理商已经投入的R/D团队，包括系统整合解决方案的研发或是IC晶片的研发；第四部分是对于市场趋势的探索，称为Technical Marketing（TM）。

李明征进一步强调，TSE只针对单一客户所以需求的条件也最低，只需要两年的相关产业资历，FAE与R/D需要比较宽广的视野，所以大该要有五年左右的相关经验为佳，而TM则需要既专精又全面的专业能力，所以要有10～15年的产业经验。这样的背景条件要求其实是相当困难的，所以在这个部分，目前也没有厂商能建置这样的团队，不过基于主动行销的概念，这样的方向确实是必要而可行的，未来代理商应该以技术带领市场的开拓，才能有永续经营的基础。

困境与挑战

刚刚提了很多有关于零组件代理商在技术支援领域的规划与发展，不过有许多地方都只是理想状况，并未真正实现，更有许多因为现实因素与环境的影响，而出现瓶颈与限制的地方。在人才部分，国内研发人才一向缺乏，而技术支援人员的基本条件要求，与研发人才相当接近，但相较于多数IC设计厂商，通路商的薪资与福利水准可能较不具备吸引力，更遑论所有通路商都希望技术支援人员要有相当的产业经验了。

另外，若是真的找到合适的人才了，要如何让其融入组织文化，以为公司做出最大的贡献也是一个相当不容易的问题，朱耀光表示，大传TME（Technical Marketing Engineer）团队平均年资有五年左右，但对于成立时间或投入FAE资源较短的代理商来说，其技术支援团队的平均年资都在三年以下。平均资历与流动率有相当大的关系，所有厂商也一致希望流动率越低越好，可是排除自然离职的因素，要让组织保持很稳定的状态也不是一件容易的事，王明正说明，希望组织的流动率在4％以下，不过以目前的状况看来，还需要相当的努力。另外，所谓「七年级生」在压力的承受与沟通的习惯上，都有一些因年龄层所产生的问题。

结语

国内的零组件通路商由于高度的竞争，也造成迅速的发展，加上台湾在下游系统制造方面的实力，使国内零组件通路产业维持有高度的竞争力，有许多的角色转换其实都不是一件容易的事，包括从单纯从事买卖的贸易商成为专业的零组件通路商，要建立的相关能力都具备高度的专业性，当然其中也经过许多合纵连横、汰弱锄强的过程，才得以锻造完美的体质。

面对新时代的挑战，零组件通路商又要从被动的技术支援转变为主动的技术行销，再一次的体质强化过程，最主要的重点就是核心价值的再深化，而扮演原厂与系统厂商桥梁角色的通路商，如何把桥架设的又直又美观，并且让桥梁两岸的沟通可以既迅速又没有障碍，就是最主要的考量了。