本社社长黄俊隆：可以先简单介绍逸凡科技，再向您讨教对Internet未来走向的看法？

陈逸文：逸凡成立至今八年，产品主要有三大类：大型主机、Consultant Service以及ERP、CRM。目前业界快速发展，IT产业都面临三个问题，一是专业人才难求、二为专业分工太细，三系产品变化太多。其实，大部分的产品都做得很相近，而且又快又好又便宜、也有竞争力，所以信息产业贡献的数据变成一种工具。像我到商场给儿子买最新型的手机，老板开价七千多元，我就跟他说，我儿子在网络上看到的价格是六千元。所以，过去我们要买东西都直接到公司行号，不过，现在都会先上网浏览相关数据。这也证明，网络可以让用户作价格、质量等选择，但是，要付钱购买时还是会去看得到、摸得到的实体商店，当然，要在在线营业不是不可能，除非那是个很有品牌的企业。

黄：所以你认为有品牌是吸引顾客的主因，尤其是在网络上。

陈：对，一个是公司的品牌，一是产品的品牌，不过在网络上，最重要的还是有信誉(credit)的品牌。Credit来自服务，好的服务可以留住客户，而在网络时代，网页代表企业的形象，是让客户与企业彼此认识与互动的工具，所以，它的价值相当高，具有相乘效果，如果实体与网络并进，所发挥的效能更高。

黄：那对原来营销的变革呢？譬如说，营销所产生的不管是B2B或B2C的联合购买，那你对联合购买的中间商有时被模糊掉有何看法？

陈：这就要定义中间商的高附加价值服务在那里，并且分析客户的需求。不过，中间商越少，产品的价格较低，产品显现的价值也愈大。过去没有网络的时候，数据取得较难，如今，网络让数据随手可得，如果中间商的加值性高，则原厂与中间商都有存活空间。所以，很多时候，专业分工是两级化。另外，资源的有效化仰赖系统与客户互动，CRM就是协助企业做生意，它维持企业与客户的运作。

逸凡八年来给客户的感觉：真心

黄：听说逸凡没有总机，没有电话系统。

陈：对，假设我是客户，今天打电话到某公司，若是总机小姐接听，当然因为熟悉而感觉不错，但是，如果不同的员工接电话，那就可以让不同的人认识我，而且，客户通常都不喜欢透过电话语音系统再转接。

黄：所以，你没有去除人文、人性的感觉。

陈：我绝对保留人文与人性的感觉，尤其是在Internet时代，人文与人性不但不能去掉，而且更要加强，也更显重要，它可拉近人与人的距离。我认为，人与人的互动是一种感情，员工与客户的互动代表了个人，也代表公司。这也是逸凡八年来给客户的感觉：真心。

黄：我也正在规划媒体业的客户关系系统，这非常重要。那你要怎样让外面的人知道逸凡的文化？

陈：靠内部平时的工作检讨。我要求员工眼睛、耳朵都张大些，客户进来时多与其互动，让他们感觉到我们的公司文化，我让员工抱着一种观念：所有的客户都是你的客户，因此必需慢慢经营，每通进来的电话铃声都不会超过两声，员工会以最快的速度接听，不让客户久等。我很注重这个，只要有一位员工心情不好，就会影响前后左右的员工，若这五个员工的心情不好，就会伤害拨电话进来的客户。所以，逸凡会明文规定，员工只要心情不好，可以请公假到附近洗头发、按摩、喝咖啡或看漫画，回来再申请报价单，只要在不伤害客户的情况下，为员工付这笔钱相当值得。我看，国内没有别家公司像逸凡一样。其实，将心比心，每个人也有情绪问题，到底我也当了快廿年的员工。

黄：逸凡是今年才使用CRM，那以前是如何解决问题？

陈：其实以前是靠纯文化的传承，我们也是用计算机系统，只是以前的计算机系统没有那么自动化，当时做每一样事情都得先交待员工步骤与程序，接到客户的电话，清楚对方的数据后，再由工读生逐个记录客户的数据。现在多了客服系统，很多事情既方便又简单，员工接电话时可以很快就辨识客户的身份，自动化的系统也会通知员工什么事情应做而还未做，包括何时连络客户等。所以，客户若要导入逸凡的CRM，我们都会要求客户先来逸凡看过，再导入也不晚。我都告诉客户说：逸凡的产品价格都比别人高一些，但是，我会赚你们一辈子的钱。这听起来很不合逻辑，但是，我们卖的还有很好服务，所以，逸凡的客户进来后，就很少会从此离开。我们经常会与客户互动，逸凡还有一个认养制度，每个员工都会认养固定的客户，对他们的背景有所了解，我们是用服务来绑着客户。

信任决定 Data Center 市场

黄：早前我们办了一场网际产业展暨研讨会，与会贵宾就表示，ASP市场在美国非常热，台湾却尚未起步，主要是来自于国内企业对ISP、ASP的不信任，当然也包括对品牌、成本、时间等的考虑在内。而现在网络界都在打Data Center仗，你对这个市场有何看法？

陈：其实要企业把主机、服务器放到ISP、ASP那里，都会有一种不安全感，除非，ASP可以厉害到在接到企业的电话后，马上照着企业的意思执行一些事情。所以，ISP、ASP等通常都无法针对不同客户给予满足的需求。我想，短时间内，这个市场尚需努力。

另外，假如以Data Center市场来看，台湾与美国相比，还差五年。而法令也是保障用户权利的考虑之一，若以台湾的立法来看，法令要达到保障用户的程度，立法委员还得花几年时间多看多了解这个产业。所以，ISP、ASP在短期内较难有营收，主要是先卡位，其次，是砸钱让自己在这服务上有演练的机会。

黄：你的人文、人本主义是来自于早前在HP工作？

陈：这是肯定的。当然，在这廿余年，我的工作多是往外跑，接触不同的客户，感触良深，而且，与外面比较起来，可以更强烈地感受到如温室的HP内部。其实，国内许多公司不只把客户当成生意，就连对待员工，也以商业交易的观念看待彼此的关系，所以，这也造成许多客户不满企业服务之结果。我认为，家可以很温暖，公司也一样可以温馨。逸凡每个员工都认识这个英文字：passion(热诚)。

(整理：黄宝心)