有一个已经颇知名的故事，相信很快在网际产业间会被更广为流传，那就是台湾经营之神王永庆先生卖米的故事。台塑集团的大家长王老先生，无疑是白手起家的成功典范，而其事业的发迹地就在一家毫不起眼的乡下小米店。这家小店到了他的手上，业绩蒸蒸日上，但他是怎么做到的呢？他为每一位新的顾客精确计算用米状况，比方说邻村陈家叫了十斗米，他会在送米的时候问问他们家有几口，几个大人，几个小孩，这样他就可以算出这包米大约可以吃十天，那他就在第八或第九天再为陈家将十斗米送去，而这笔生意几乎肯定是一定做得成的。纪录客户的资料，分析客户的行为，再提供给客户量身订作的服务，套句网际技术市场的新兴当红名词－即是「客户关系管理」。

客户是企业的衣食父母，好的客户关系则是企业长久经营的基础，但要将客户关系加以管理，人数少或许还做得到，人数多了要做好就成了一门不小的学问。不清楚王先生现在庞大的组织中是否仍强调这种服务精神，但想必已不是件容易的事。手工时代，不论是生产或售后服务，买卖双方都有着密切的关系，但到了大量生产的工业社会，以量制价已是常态，消费大众往往只能在各式的商品中做选择，对于生产者的了解，最多也只有模糊的品牌形像。

同样的，企业也不晓得每个客户的模样，因此在生产行销的策略上，通常采取产品导向，也就是行销专家麦肯锡(McCarthy)所称的4P策略，以适当的产品(Product)、配合适当的促销(Promotion)、以合理的代价(Price)、在适当的地方(Place)推行，或再加上一项正确的市场定位(Position)，而适当的产品往往是第一考量。但企业渐渐地发现，其实客户是很有个性的，所以有类似「只要我喜欢有什么不可以」的广告口号的开始出现，而另一个以顾客或阅听者为导向的行销策略，则是Lauterborn所称的4C策略，即消费者的欲求和需要(Costumer wants and needs)、消费者获取满足的成本(Cost)、购买的便利性(Convenience)、沟通(Communication)，也成为企业重视的方针。

但客户的数量实在太多，而且可能身在各地，成立客户中心是大型服务业者如银行、行动电信公司、电脑经销业者常见的解决方式。一般企业是否也有这样的需要呢？答案是肯定的，但一个客服中心的大量人力和高设备成本，并非一般企业所负担的起，而网际网路的发展，则为此问题的解决带来曙光。运用资料仓储(Data Warehousing)、资料探勘(Data Mining) 将客户的资料作有效的分析，了解客户的喜好、行为，再以目录服务(Directory Service)等技术来解决身份认证的问题，进而给予网路往来的客户需要的个人资讯和服务，客户关系管理的极致－一对一行销于是得以实现。

本期的大特写即是「客户关系管理」，我们试从技术面、市场面、应用面等层次来剖析这个主题，采访、邀稿的对象包括了美商宏道BroadVison、美商艾克国际、发现者国际、Novell等多家相关解决方案的厂商。此市场方兴未艾，更完善多样的解决方案相信还会持续推出，我们也会为读者继续观察报导。本期的另一重点则是「网路安全产品采购指南」的企划制作，囊括国内外相关产品的十四家厂商与二十多项产品，极具参考价值。其他各篇文章，篇篇精彩，请看倌慢慢欣赏。

(欧敏铨)